服务能力全面升级 国六保障精准到位

2022年度玉柴国六服务工匠大比武总决赛于2022年12月9日在中国玉林圆满结束。此次大比武不仅展示了玉柴服务工匠精湛的国六专业技能水平，同时也全方位检阅了玉柴服务体系国六服务综合保障能力。国六服务，我们早已准备到位。

长期以来，玉柴服务口碑在客户群体中闻名遐迩，在服务成为产品市场竞争新焦点的当下，玉柴服务精准聚焦，服务能力全面升级，快速满足客户需求。

●  精准策划，细分突破

进入国六时代后，玉柴在配套和营销方面，深耕各个细分市场，针对细分市场的客户个性化需求进行大量的终端实地调研及同行对标，对各细分市场进行服务需求研究，从服务网络、服务政策、服务时效、配件到位、技术方面提出针对细分市场的服务解决方案。

针对牵引、大型载货的干线运输、绿通物流的强时效性要求，精准分辨出35条物流干线，建立387家公里干线服务保障站，进行精准配件投放，保证配件的及时到位率及问题处理应急培训，给予服务站干线救援工时上浮激励，确保满足客户的“一次维修成功率更高、维保成本更低、故障闭环时间更短、维修速度更快”的服务需求。

针对渣土车、搅拌车产品集中运营、路线管控、夜间作业特点，推出上门服务、24小时全天候响应、夜间补贴等针对性服务政策，同时对其高灰尘、低车速、水淋等工况可能导致的故障提出技术预案、配件预案等。

针对起重机价值高、不易移动的特性，玉柴提供上门服务以及首次免责服务。同时对起重机发动机产品进行建档，建立台台跟踪，安排服务站对其进行结对子的服务模式。现已建立200家专业的起重机服务站，执行一对一培训工作及快速响应。

●  智能网络规划，服务全面覆盖

在国六上市之初，全国具备国六服务能力的服务站占比只有40%，新建网络全靠驻外服务经理及服务管理员经验式的布点方式，优质网络少，平均服务半径高，导致服务外出救援到位时间长，客户体验差、服务成本高。针对以上问题，玉柴通过主动规划和结果分析进行网络重构。首先根据车辆运行热力图、电子保修卡以及进入量预测等，提前谋划覆盖，建设公路干线35条，搅拌车、起重机等结对子服务站200多家；第二从服务数据结果，试运行“玉柴服务网络智能规划建站”平台，智能生成需优化的网络报告，输出空白需建站覆盖与服务需能力提升计划，精准建站、能力提升1900余家。现国六进入区域的县级网络覆盖提升至90%以上，服务半径缩短到50km以内。

●  灵活培训模式，持续提升能力

优质的服务培训是服务网络可持续发展的重要基础，随着国六T4产品升级、用户一站式服务诉求增长，对服务培训数量、质量的需求往多样化、个性化发展。

2022年通过市场调研，对服务资料进行差异化管理，整合专业能力、管理能力、沟通能力三大块，按不同对象、不同层次和维度开发了48门标准课程，构建服务能力地图，用于理论和实操培训。同时实施个性化培训模式：初级入门培训以线上培训为主；技能提升实施实训基地线下培训+技能比武认证，在山西介休、河南郑州、广东佛山、四川成都等共建了9家实训基地，对整车线束、缸内制动器间隙调整、活塞缸套装配、转角法力矩控制、电路电器故障、后处理典型故障等典型故障模式进行针对性理论培训和实操，切实提升服务站的专业服务技能。

为克服疫情影响，采用了“见缝插针、线上线下”相结合的方式，完成国六强化培训全覆盖，服务对线上培训进行了扩展， 2022年线上培训同比增加了223%，服务站中高级培养也结合实训基地，开展了小批多次的灵活培训方式，中级服务工匠同比2021增加16%，高级服务工匠同比2021增加20%，培养了大批骨干支撑服务一线。

●  100%派单跟踪，服务全程可视

为提升服务效率，玉柴服务体系发布了“服务全过程管理”方案，并逐步推向全国实施。服务全过程管理依托智能服务系统及95098客服代表团队，实现5个100%。一是100%智能派工。所有服务请求归口管理，通过人机结合智能推荐最优匹配服务站，实现精准快速派工到故障点，派工时效3分钟。二是100%过程跟踪。为确保“5分钟响应，30分钟外出，1.5小时到位”服务承诺贯彻到底，对服务进度100%跟踪，异常问题升级督办，统筹内外部资源，快速闭环服务请求。三是100%技术支持。现有专家护航团队60名，同时全国范围已培养526名服务工匠，针对无法判断解决的故障问题，100%满足各区域跨区远程现场指导或现场技术支持。同时，玉柴服务体系集合了全体研发工程师智慧和利用故障模式的影响因子FTA分析图，开发了智能诊断仪，集合一切后台职能部门的支撑服务一线，只要服务人员按照智能诊断仪进行逐步查找，就能快速的查找到问题的原因，快速处理客户抱怨和解决问题，五步诊断推理准确率已达到92.7%。另，为降低重大故障闭环周期，玉柴于2022年建立完善的信息收集机制、问题升级机制和督办闭环机制。通过每天的服务快反会议集中总部资源快速解决市场升级的疑难故障，对重大及批量问题，快速有效收集故障信息后起动外质量反馈，每周联合质量部进行部门级进度点检和超期召见。2022年6D项目平均闭环周期同比2021年下降47%。四是100%配件可视，配件实现前置投放，实现各区域库存100%可视化，同时启动“闪送”服务，省内4小时到位，极大缩短客户待机维修时间。五是100%闭环评价。服务闭环评价代表客户对产品服务的满意程度，建立单证结算工时费用与客户满意度关联，激励服务站服务全过程始终以客户为中心。

● 全生命周期服务，用户无忧

近年来，行业内外部环境发生深刻变化：客户对全生命周期一体化服务解决方案诉求高涨，直接影响客户用车体验。终端为王，为紧抓终端客户，2022年5月玉柴成立玉瑆公司，聚焦终端客户三包外车辆维保诉求，提供整车托管、有偿延保、养护包等全生命周期服务产品解决方案；成立至今，整车托管业务已签约4家车队型客户，覆盖多个整车品牌；“玉瑆商城”10月份上线以来，有效客户数超3000个，购买保养次数超200次。业务模式和价值得到客户和渠道的一致认可。

●  推广服务数字化，增强客户服务体验

每年投入大量资金，玉柴启动了服务数字化开发，通过对CRM服务系统升级优化，开发线上智能呼叫系统、服务数据技术支持平台、配件数据库件等系统，逐步实现系统之间的互联互通，业务智能化、可视化管理；截止2022年11月服务业务数字化管理达到90%，订单跟踪管理达到100%；与国际标杆厂家、玉柴研究院共同合作，完善故障预测模型应用，对产品零部件进行运行数据检测，提前预判零部件的故障，主动告知客户在故障发生前进站维修，真正做到预防性主动服务。目前故障预诊断模型准确率已经达到90%以上，覆盖率70%以上；2023年服务继续推进新服务系统、APP/微信升级开发，通过服务业务数字化转型，提升服务能力和效率，对服务管理与渠道技术赋能，为客户提供智能、便捷、高效的服务体验，提升客户满意度。多项服务数字化举措，标志着玉柴服务正步入数字化的新时代。

玉柴服务各方面的持续完善和强力提升，意味着玉柴机器在在机械制造业大潮流中，以实际行动践行“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”的服务宗旨，实现服务满意度行业第一，服务效率行业最快，打造动力系统服务第一品牌的目标。玉柴定能以优质的产品和省心快速的服务，乘风破浪，扬帆远航；同时，满足客户需求，让客户满意。