关怀服务再升级！ 现代开启战略2.0时代

【卡车之家 原创】2022年8月23日，以“用爱关怀 用心服务”为主题的现代商用车客户2.0战略发布会正式在四川成都举行。这是现代商用车继2021年发布“回家——现代商用车创虎客户关怀行动”的又一新动作，标志着现代商用车在贯穿商用车产品全生命周期的服务体系上迎来了全新的迭代，在践行客户关怀的同时进一步传递品牌价值、品牌温度。

如今商用车市场竞争激烈，那么在全新的关怀服务2.0时代中，现代商用车的服务理念、服务方式、服务内容都有哪些进一步的升级呢？

▎全新现代心服务全新出炉 变被动为主动！

2022年，对于商用车行业而言，绝对是风云变幻的一年。在疫情反复影响、行业法规趋严、经济增速趋缓等多种因素的相互叠加影响之下，商用车市场行业之争趋于白热化。如何破局，成为了当下众多车企业的头号课题。

现代商用车总经理崔锡球

对于一家独资企业来说，扎根中国，服务中国，并不是简单的搭建底层服务体系，其本质更多的在于通过组建优质的、可信任的、主动式的服务生态链，与客户形成良好的信任关系。

现代商用车总经理崔锡球表示，现代商用车一直将客户关怀作为自身的战略方向，他坚信一个公司的价值取决于能给客户带来什么样的价值、创造什么样的价值。而此次推出全新的现代心服务，就是现代商用车针对当下国内商用车市场所量身打造而来，其宗旨就是“为客户提供有价值的关怀”。目的在于聚焦用户实际需求，将行业中的被动式“维修”转为主动式“关怀”，更好的服务用户，从而进一步驱动产业前行。

现代客户关怀部长王天玥

那么现代心服务的“主动关怀”究竟升级了什么呢？现代客户关怀部长王天玥给出了答案，首先2020年，现代商用车在公司组织架构层面上特别设立了客户关怀部，将客户关怀作为战略方向，以东、西、南以及川渝地区为核心，辐射全国多个地区，进而协同合作经销商、服务站，在用户全生命周期每个环节主动持续的为用户提供关怀服务，目的在于降低车辆的故障率，提升车辆的出勤率，让用户专注于运营车辆，解决后顾之忧。

现代商用车不仅在总部层面成立了关怀部，还下划四个大区，建立了问题反向驱动机制，主动建立锁定弱项、改善方案、实施动作以及客户反馈为循环机制，旨在为用户打造更具特色、专属化的服务体验，现代商用车还特别增设“客户满意度”板块，通过以客户评价为导向的服务渠道运营管理体系。

现代销售副本部长李锦

只有用户反馈、调查报告显然还不能解决实际问题，还需要实打实、点对点的服务策略，为此现代销售副本部长李锦详细讲述了服务层面的内容，现代商用车在以“客户优先”的价值理念驱动下，未来将针对客户关心的问题进行专项处理，旨在第一时间为用户带来更高价值的服务体验。

目前运输行业领域由于多方面的影响，整体市场表现并不景气，因此现代商用车专门针对用户提出了“减负”的策略，首先是针对创虎新用户的3年/50万公里的免费保养，其次是多种免费上门检修的方案，并且提供了最高40000元的金融贴息购车方案，切实解决用户的用车焦虑。

▎三大“Any”覆盖用车全场景 400全新客服加入关怀阵列

2022年，国内的商用车市场竞争环境异常复杂，既有异军突起的新能源梯队、亦有虎视眈眈的外部巨头。因此，对于商用车企而言，2022年既是技术之争，亦是服务之争。

客户关怀全新LOGO

“Any call Any where Anytime--无论何时何地，我们时刻回应您的需求。”这既是现代商用车的服务宗旨，也是现代商用车的品牌承诺。

全新的现代客户关怀2.0战略下含三个部分，将服务体系拆分为就是三大“Any”，第一位为Anycall，意为任何召唤，第二位为Anywhere，意为任何地点，第三位为Anytime，意为任何时间。在三大“Any”的支持下，组成了现代商用车最新的关怀口号“无论何时何地，我们时刻回应您的需求”，三大“Any”的关怀理念可以说满足用户全用车场景、全时段、全需求的综合服务理念。

在此基础上，现代商用车将客户关怀部提升至企业核心战略部门，同时发布了全新的“现代心服务”，现代心服务可以进一步贯彻延伸全生命周期客户关怀。建立了问题反向驱动机制，从客服到经销商到服务站到工程技术人员，可以实现各渠道、各部门多方联动效应，及时提升服务质量、解决用户实际问题，并持续追踪回访。

不少卡友想必遇到过这类问题，当车辆在运营工况下发生问题时，很难第一时间得到厂家和服务站的帮助与支持。所以针对此类情况，在追踪回访版块，现代商用车还特别升级了客户满意度调查以及400客服中心版块，深度细化客服解决问题的能力，为客户量身定制专属的解决方案，从而进一步提升卡友的使用体验。

▎购国六创虎新用户 享3年/50万公里免费保养

当然，好的服务绝非“纸上谈兵”，还需要面面俱到。除了在用户关怀、使用体验上的提升，此次现代心服务旨在通过更优的服务体系、更长的质保承诺来解决卡友的用车焦虑。

对于一部分不了解国六卡车的用户而言，现阶段货运市场运价低迷，收益降低，再加上国六卡车由于采用了电控发动机、更为复杂的后处理技术，不论是在日常用车还是在保养成本方面，让不少老司机也遇上了新问题。

因此，在商用车的赛道上，脱颖而出的关键不仅仅是产品价值，更是服务价值。为此，现代商用车针对客户“用车”方面推出了现代心服务。

针对这一实际情况，现代商用车对购买国六创虎车型的新用户推出了更有保障的服务，可享受3年/50万公里的免费保养服务，其中包含9次发动机油更换、9次机油滤芯更换，8次CCV循环滤芯更换、8次变速箱油更换、8次后桥油更换等多种服务。可以说，现代商用车的这一服务承诺真正的让用户实现了售后无忧。

并且，在全新的现代心服务中，仍旧保留了此前广受好评的回家服务，回家服务是专门针对现代商用车创虎客户的关怀行动，即便是购车多年的卡友也可以免费享受这一服务。当到达指定的服务站之后，可享受车辆36项免费检查，提前排出车辆故障，帮助卡友发现车辆问题，并且及时解决。

同时，针对车队经营的业务而言，回家服务还能提供专门的上门检修服务，将会有服务站和现代商用车工作人员主动上门进行22项检修。可以说不论咱们卡友是散户还是车队，只要你驾驶的、使用的是创虎车型，并且首次参与回家服务，都可以享受到相对应的政策优惠。

国六车型不仅保养频次、保养成本有所提升，而这样的情况预计还要持续一段时间。由于当下货运市场行情低迷，运价、油价一直是卡友心中难以逾越的一道梗，而这样的情况预计要持续到明年才可能结束。所以此次跟随现代心服务一同前来的，还有国六创虎的最新购车金融政策，最高可享40000元/台的贴息政策，可以享受2年/3年的零利息或超低利息政策，现代商用车协助购车卡友共担风险。

▎现代商用车在服务层面 未来还有哪些全新打法？

现代商用车总经理崔锡球表示，未来现代商用车会将客户体验放在服务的首要位置，将会进一步恪守对用户的承诺，继续加强市场调研力度，从多个渠道获取用户的实际反馈。

同时持续更新后续的服务内容，不断升级服务品质，把握好用户在用车的全周期范围内的每一个细节，持续保障车辆运营，提升用户在运输行业中的竞争力，从而进一步持续提升现代商用车的核心竞争力。

并且在智能化装备领域，现代商用车还将持续迈进，最新升级的车联网系统可以帮助现代商用车更好的了解客户实际运营情况，同时还能及时联系用户，帮助车队更好的管理车辆，在车联网系统上持续保持升级。

最后就是持续增强现代商用车在售后培训方面的力度，通过主动联系、邀约用户到服务站进行培训，来进一步协助用户了解后处理、尿素系统、油品方面的相关知识。据悉，现代商用车未来还将结合更多形式的服务，对用户在用车问题上进行主动关怀，定期对车辆进行检查和培训，实现行业中“以养代修”的运维模式，配合上专业的培训讲师，大幅度提升用户用车的科学性以及安全性，进而让客户用车更安心、更放心。

●  编后语

在龙争虎斗的国六时代下，商用车市场犹如海面，表面平静下方却暗流涌动，商用车之间的竞争看似是产品、技术之间的比拼，实则不然。在卡车零部件高度通用化、整合化的今天，不断提升的产品力加上更为细致的服务才是打动用户的核心关键。

“无论何时何地，我们时刻回应您的需求。”这即是现代商用车的一种服务承诺，也是现代商用车的一种品牌温暖。随着现代商用车客户关怀2.0战略体系的发布，现代商用车关怀战略迎来了蜕变升级的新起点。因此，我们有理由相信，从现代服务赋能的种种举措来看，这一战略的发布或将成为现代商用车突破竞争壁垒、改变市场格局的一个全新突破口。（文/杨昊）