一位服务人员的自白：平凡人做非凡事

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有趣有用有温度，服务温暖卡车人！

“师傅您好，请把车往前停一点……对，就是这里，下来先喝口水休息一下吧。”李莉莉一边打着手势，一边引导着卡车司机停车休息，脸上始终带着温暖的笑意。她是一汽解放南京天吉汽车销售服务有限公司服务站的一名前台，工龄已经超10年，多年来服务过的卡车用户不计其数。

在很多人看来，前台的工作简单轻松，其实不然。

“用户来了，我们需要第一时间进行接待和登记，判断他的问题归属，确定是找维修工还是电工、钣金工等，然后派单，如果维修中途遇到什么问题，还要根据具体情况进行协调处理。”接待用户、登记需求、联系维修工、调换零部件、用户满意度跟进……李莉莉的日常工作繁琐而细碎，极其考验一个人的耐心。对她而言，最大的快乐是看到用户开车满意离去。

▎平凡人做非凡事

作为一线基层工作人员，李莉莉每天需要应对各种突然发生的状况，对服务人员的综合素质要求很高。

有一次，下午5点多了，已经是快下班的时间，一个用户来到站里报修，他想拆换仪表台里的一个零件，还特别赶时间，希望当天换完当天就走。

天要黑了，维修环境会受影响，赶上周末，服务站只有一个电工在值班，人手也不足。但是卡友非常着急，货主还在催他不要误点。怎么办？

李莉莉迅速判断了一下情况，立刻给经理打电话请示，经理得知现场状况，紧急召唤维修人员到站里帮忙。大概晚上八九点，新零件终于完成安装，开始正常运行，所有人都松了一口气。

“卡车司机都特别不容易，我当时就想着能尽快帮卡友解决问题，不耽误他跑车送货。”李莉莉介绍说，为了确保维修效果，大部分情况下服务站都是白天接单白天维修，那位卡友大哥属于比较例外的情况，但是在服务站力所能及的情况下，他们尽量让卡友满意而归。

为促进一汽解放整体营销能力的提升，2010年开始一汽解放每年都会举办营销技能大赛。在2019年一汽解放营销技能大赛中，李莉莉凭借过硬的专业服务能力和丰富的实践经验，在上千人的激烈角逐中脱颖而出，荣获服务岗位一等奖。

▎服务“三心”：耐心、细心、责任心

李莉莉学的专业就是酒店管理，“顾客就是上帝”的服务宗旨牢牢刻在她的脑海里。“我们做服务这行的，受委屈是难免的，但是需要牢记一条，不管任何时候，都绝不能跟用户顶着干。”从事服务工作十多年，李莉莉遇到过各种各样的用户，破口大骂者有之，尖酸刻薄者有之，胡搅蛮缠者有之，李莉莉都一一接受了。“刚开始经常被骂哭了，那时候年轻嘛，真受不了，现在学会自我调节了，”她戏言自己，工作多年最大的收获就是心变大了，“什么情况我都挺得住。”

耐心、细心、责任心，李莉莉总结这些是服务工作最需要的“三心”原则，她也将这三项原则贯彻到工作的一点一滴中。有同事分享了关于李莉莉的一件小事：“我跟她相处十来年了，服务站给用户提供的客户休息室，她永远打扫得干干净净、整洁明亮，从来没有马虎过。”在不起眼的地方，李莉莉依然恪尽职守，兢兢业业，把工作做到极致。

简单的事情坚持做，重复做，用心做，在平凡中做出不平凡的坚持——这就是李莉莉最朴素的工作原则。

●  编后语

“解放卡车，挣钱机器”不仅是一句脍炙人口的口号，而且是解放实实在在用心做的事。自2002年开始打造“感动服务”品牌以来，解放以领先行业的服务承诺、便捷高效的备品供应、细致体贴的售后服务，为广大解放用户保驾护航，获得市场高度赞誉。

成绩的背后，是无数像李莉莉一样的基层人员长久的坚守，忠心的跟随，努力的拼搏换来的，“平凡人做非凡事”，向所有坚守岗位、奋战在一线的工作人员致敬。（文/图 张宁宁）