让客户满意 潍柴后市场服务只为终端！

2020年12月2日，2021年山东重工·潍柴动力商务大会后市场及服务分会在古都西安召开，潍柴旗下道路、非道路全系产品及智慧物流装备均在此亮相。在室外展区中，“客户满意是我们的宗旨”这则标语，成为了活动现场最为醒目的标识之一。对于潍柴而言，让客户满意，绝不仅限于提供高质量的产品，还要具备强大的后市场服务能力。

兵马未动，粮草先行，是行业内对后市场及服务筹备的贴切形容。的确，在即将到来的国六时代，所有企业的售后保障都是摸着石头过河，只有提前布局，才有可能站稳脚跟。而在布局的过程中，能够体现的不止是企业的服务能力，还包括多个端口的协同力。

▎变革下的市场 在投入中寻找机遇

在国六法规实施的大背景下，车企和零部件企业所面临的挑战一方面是产品升级，另一方面则是后市场的保障。如何保证备品的供应、提升人员的服务能力等问题，都是行业变革中企业所要考虑的。

如今，物流业的快速发展使得备件流通更加高效，导致很多经销商、服务商不会储备多余的备件，这将在国六的后市场保障中存在服务延时等隐患。而潍柴在备品准备方面，则做到了未雨绸缪。2020年4月，潍柴将服务板块划归到后市场板块，这种机构转变之后，使得潍柴的服务更加精准化，可以利用更多的资源调度配件，从而将备件保障能力提升至新的水平。

潍柴后市场业务公司董事长、总经理周雷现场表示：“潍柴在后市场方面每年都会投入大量的资源来保证服务，我们在渠道中也有接近20个亿的库存来保证客户的维保需求。此外，潍柴还通过一系列的工具来保障备品的高时效、低成本流动，并通过渠道及合作商之间的协同做到备品的充足供应。”有了备品的保障，服务人员的能力同样要跟上发展的步伐。

记者在会议现场了解到，目前潍柴在全国范围内拥有超过7000家服务网点，已经完成了三轮大范围的培训工作，接受培训人员33000余人次。同时通过选拔，有100名潍柴服务精英可以渗透到每个省份对该区域提供充分的服务培训及保障。

潍柴后市场业务公司副总经理李士峰讲到：“在产品投入市场之前，我们就提前对人员进行了技能培训，而潍柴所选拔的100名服务精英在国六技能方面是非常高超的，有些甚至可以达到工程师级别的能力。”通过服务精英的带动，潍柴在全国范围内的服务保障能力，也会以点带面的实现盘活。

对于后市场服务来说，备品与人员是必不可少的因素，但想要更好的服务全国范围内的终端客户，不能只靠一己之力。

▎多方联动协同 只为客户满意

面对排放的升级，行业所产生的变化一定是巨大的。故障的多样性、维修的时效性都会在新的排放时代中暴露出来。而在这种环境下，一站式的后市场服务将会越来越重要。

想要建立一站式的后市场服务模式，零部件厂与整车厂之间的协同联合是必要条件。据了解，潍柴已与多家整车企业联合打造一站式的后市场服务，通过与主机厂并网的模式对服务站进行共同监督、共同管理，此类服务站在潍柴的服务渠道中占比逐渐增高。此外，在开启协同合作之后，客户可以在报修过程中实现三方通话，通过主机厂与潍柴对故障的共同分析，可帮助客户快速、精准的解决问题。

“卡车是生产资料，主机厂与潍柴之间的协同就是为了不能影响客户的运营。”周雷在会议中坦言，“快速、低成本的解决问题就是客户的诉求，也是潍柴后市场服务很核心的理念。在协同的过程中，双方要搭建扁平化的机制，才能保证故障得以实现快速解决。”

为终端客户排忧解难，潍柴不仅要进行服务保障，同时也要协同终端客户将服务工作前置。今年6月，潍柴开启了线上直播模式，通过技术专家为客户科普国六知识，引导客户正确使用国六产品，从源头尽量避免故障的发生。从发动机使用到尿素、机油等易耗品的选用，潍柴通过线上平台与终端客户搭建起了沟通的桥梁。而在协同服务的模式保障下，即便客户在后续使用产品过程中出现问题，潍柴也能快速投入资源，提供服务。

▎持续筹划国六保障体系 提升后市场服务力

即便有了良好的后市场服务保障能力，面临国六时代的到来，潍柴同样也将持续筹划国六保障体系，做到尽善尽美。建立培训基地、成立保障中心，则是2021年潍柴在后市场服务工作中的重点。

“2021年，潍柴将打造5+1的培训基地模式，扩大服务人员的培训工作。”李士峰告诉记者，“除潍柴总部的1个培训基地外，潍柴还将会在全国范围选择5个地区建立培训基地，带动周边区域服务渠道实现互联互通。”记者了解到，5+1培训基地建立之后，全国范围内所有服务站都可以实现6小时的路程到基地，实地学习岗位技能、服务标准、站长管理、信息操作、鉴定判断等多类课程，能够有效保障潍柴在国六时代服务技术持续领先。

随着国六时代的到来，后处理的维保将是各个企业必须面临的工作。2021年，潍柴计划在全国建立200-300家后处理清洁保障中心。据了解，清洁保障中心将分为后处理清灰、SCR清理、EGR清洗、尿素泵清洗等多个业务模块，共同组建成后处理清洁保障单元，保障潍柴国六产品的正常运行。同时，清洁保障中心也将不间断地进行国六服务培训工作。

从资源投入到联动协同，再到服务体系优化，足见潍柴在后市场服务方面所做的努力，以及通过后市场服务保障终端运营价值的决心。其实，无论是产品还是后市场服务，对于潍柴而言，最终的目标只有一个：客户满意！