东风汽车股份：用真美满服务开启新征程

在刚结束的东风汽车股份有限公司2020商务年会上，东风汽车股份总经理陈彬提出了销量挑战17万辆的2020年目标。这一目标的提出底气十足：回首2019年，虽然汽车行业遭遇寒冬、LCV（轻型商用车）市场整体下滑2%，东风汽车股份却逆势增长，完成年度销售16万辆的目标，同比增长4%以上，LCV市占率提升0.5%。

东风汽车股份发布“MUST行动——DFAC质量中期事业计划”

数字背后，是东风汽车股份对产品-服务-用户三者之间关系的全新思考。不论是消费升级的大背景，还是存量竞争的新现实，都让东风汽车股份意识到，是时候改变以往的打法，将服务延伸到产品全生命周期，为客户创造更大的价值。

年会上，东风汽车股份发布了焕新升级的“真美满”服务品牌。服务品牌的标志从“扳手人”升级成“卡车人”，所蕴含的服务理念，也由售后服务的单一维度提升到价值共同体的新维度。以更全更优的服务带动倍增，东风汽车股份正式开启新的征程。

▎“163倍增计划”走向深化 强化服务精神成重要抓手

2019年，在“163倍增计划”的引领下，东风汽车股份围绕市场战略6大突破方向、围绕客户体验领先进行创新变革为抓手，实现了事业新发展。

进入2020年，“163倍增计划”走向深化实施阶段。东风汽车股份给新的一年定下了17万辆的销量目标，“163倍增计划”将继续作为重要指引。围绕客户体验领先进行的创新变革，是该计划的重要抓手之一。

好的客户体验，首先来源于出色的产品品质。围绕产品、质量，2020年东风汽车股份将推出全新一代驾驶室的T17和EV18产品、补充Van产品线、推进L4级无人驾驶汽车的研发及应用，持续推进“MUST行动”质量中期事业计划及目标的达成，并通过以客户为中心的组织架构、面向客户的APW生产方式、全面导入日产开发流程、以业绩为导向的激励机制和以客户为导向的企业文化等实现体系力的夯实。

东风汽车股份“真美满”服务品牌斩获“2019全国商用车优秀服务品牌”殊荣

这些举措都是为了提升客户体验，让客户能够获得更符合要求的产品，从产品更好的功能和使用体验中获得信心；让客户有底气通过产品创造更大的价值，改变自己的生活。

另一方面，东风汽车股份聚焦市场、服务，持续提升营销能力和网络战力，实施“精准服务”、提升服务能力，并通过全价值链体系的创新改革与相辅相成实现知名度、美誉度的提升，进而实现品牌力的提升，获得更多客户信赖，最终实现年度经营目标。这是对焕新东风轻型车品牌价值体系的贯彻。

东风汽车股份于2019年9月正式发布了《满载信赖——东风轻型车品牌价值体系》，提出了以“智慧物流最佳合作伙伴”为品牌愿景、以“客户体验领先的轻型车企业”为品牌使命、以“向客户而生”为品牌价值观、以“满载信赖”为品牌口号的东风轻型车品牌价值体系。

只有提升自己的服务能力，让客户从选购产品开始就能享受到无忧的服务保障，才能让客户对产品有信心，进而对企业产生信赖，并形成企业的良好口碑。站在下一个二十年全新征程的起点，东风汽车股份需要为客户提供这样的保障和承诺，同时也需要客户和全价值链合作伙伴的信赖和支持，来抵挡市场的寒风，实现新的销量目标。

▎顺应客户和市场需求 市场竞争成服务能力竞争

无论是乘用车市场，还是商用车市场，都早已过了红利期。技巧性的营销手段无法留存客户，用心的服务和让人信赖的服务能力，才能让客户对品牌产生黏性，为品牌贡献长期的增值价值。

从市场的角度来看，产品种类愈加齐全，品质不断提高，同质化产品居多，而随着消费者越来越成熟，对产品各方面要求越来越高。当市场由此进入存量竞争时代，企业需要以更加可靠、差异化的产品和服务争夺客户，赢得客户信赖。

而对于东风汽车股份来说，“真美满”服务品牌已经使用了16年，其核心理念也一直停留在售后服务阶段。在消费升级的大背景下，客户不只需要更好的产品，还需要更多维的、值得信赖的产品服务。这种需求不会只停留在产品生命周期的个别阶段，而是存在于产品生命全周期。从这个角度来看，东风汽车股份的服务品牌升级迫在眉睫。

东风汽车股份“真美满”服务从“修好”到“满意”，提供超越客户期待的服务

市场转向存量竞争，存量在客户，东风汽车股份一方面推进服务转型，一方面聚焦客户。2018年开始，东风汽车股份从传统维修服务转向汽车后市场，并针对后市场具体工作方向做了相应布局。在16年前率先提出“真美满”服务品牌的东风汽车股份，于2019年的岁末，又焕新发布了这一升级服务品牌。

焕新升级的“真美满”服务从售后服务单一的内容向客户全程满意进化，定位于为客户提供全生涯周期无间隙智能服务，实现客户全程价值最大化。这一定位拓展了“真美满”服务品牌的内涵，深化了“满载信赖”的品牌价值，同时也拓展了东风轻型车的业务价值链。

（东风汽车股份发布焕新升级的“真美满”服务品牌及“CAN的三次方”计划）

焕新后的“真美满”服务品牌，将以“真”（真心为客户）为服务宗旨、以“美”（美好为客户）为服务体验的承诺、以“满”（满意为客户）为服务目标，并统一为“满载信赖”企业品牌口号。

东风汽车股份对客户需求的洞察，使得“真美满”服务品牌获得焕新升级。可以预见的是，这一领先的新举措，即将掀起一场新的服务变革；而全行业对多维服务的探索，最终也将使客户体验获得提升。