双11快递业务量将再创新高 服务有隐忧

浪女念旧

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

国家邮政局市场监管司副司长边作栋11月5日表示，预计今年“双11”高峰期将从11月11日持续至18日。高峰期间，全行业处理的邮（快）件业务量将达到28亿件。

边作栋还指出，高峰期间，最高日处理量可能达到5.2亿件，是二季度以来日常处理量（1.74亿件）的3倍。高峰期间，日均处理量将达3.5亿件，超过日常处理量的2倍。

而在2018年11月12日，国家邮政局发布的通告显示，2018年双11当天邮政、快递企业揽收快件达4.16亿件，同比增长25.68%。同时，国家邮政局监测信息显示，2018年11月11日-16日业务高峰期间，全国邮政、快递企业共处理邮（快）件18.82亿件，同比增长25.8%。

对比来看，今年的双11期间，无论是全行业处理的邮（快）件业务总量，还是双11当日的邮（快）件业务量，都将创下历史新高。

在电商行业的推动下，快递物流行业发展迅猛，极大的方便了百姓生活，这固然可喜，只是快递物流旺季海量包裹来袭的同时，各种问题也随之而来，如果不能积极预防和妥善处理，必将给行业的发展蒙上一层阴影。

双11快递物流高峰期间，包裹量急剧增长的同时，一线快递员们的压力随之增大。一线快递员们既要保证投递的时效性，还要完成急剧增大的工作量，往往会不堪重负。为省时间，快递小哥们或许会把更多的快件扔进快递柜。同时，海量的包裹也增大了快递员派送过程中丢件的风险。

今年8月，国家邮政局通报的调查结果显示，2019年第二季度，71.1%的快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意，较去年同期下降5.2%。结果表明，仍有约三成的快递员将快递柜当做“甩手柜”，并呈下滑趋势，这一现象短时间内或许难以消除。

而快递员丢包裹的事件也屡见不见，虽然部分丢包事件是某些低素质人员的个人行为，却也与快递员配送车辆上如山的包裹脱不开关系。还有部分包裹在配送过程中从车辆上遗失，很大可能是因为包裹量超出了车辆的装载容量，这就与包裹数量有直接关系。

旺季期间快递业务量暴增之下，不仅仅是快递员工作强度急剧加大，分拣、运输等过程出现差错的可能性也会随之提高。

历年“双11”节后的统计数据显示，对快递的投诉率往往高企，粗暴分拣、物品毁坏、送错地方等事件屡屡发生。其中，丢件、快件损坏是快递业投诉的主要问题，快件延误、保价理赔机制不合理、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。

成都市民邓女士近日将一批知名画家的画作从北京快递至成都，可收到快递后却发现，包装画作的PU管从中断成两截，其中一截管内的国画已略有变形，不仅左下角少了一大块，中间还有两个窟窿，已无法进行修复。据邓女士介绍，这幅画有六尺，市面上要卖70万元。

看此情形，这幅名画很有可能是在分拣的运输过程中造成损坏。此类包裹损毁事件并不少见，只是这幅画作价值极高，才被媒体曝光。尚未进入高峰期，快递事故已层出不穷，一旦进入紧张繁忙的旺季，其乱象可想而知。

国家邮政局11月4日发布的2019年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告显示，2019年第三季度用户快递服务公众满意度得分为78.2分，尚未超过80%。

而在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业仅有顺丰速运、京东物流两家，邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递得分在76-80分之间，而德邦快递或许因为连续爆出多次包裹损毁的恶性事件，得分仅在74-76分之间。

整体来看，各大主流企业均或多或少的存在服务质量问题，这才导致第三季度用户快递服务公众满意度得分仅为78.2分，仍有较大提升空间。虽然可能只是小问题，但在快递物流高峰期，这些小问题或将被无线放大，最终导致企业品牌形象受损，进而影响业绩。

据《电商报》了解，为保障旺季期间行业平稳运行，国家邮政局近日制定《2019年快递业务旺季服务保障工作方案》。同时，国家邮政局还下发《关于做好2019年快递业务旺季服务保障工作的通知》，要求全行业双11期间实现“两不”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓）、“三保”（保畅通、保安全、保平稳），做到质量“双11”、服务“双11”。

国家邮政局强调了双11期间的服务质量，快递物流企业也要重视起来，相比于基础设施建设、运力等硬实力，服务质量这一软实力更加不可或缺。