谁在侵犯你 享受“送货上门”的权益？

敷衍的谎言

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

在5月23日召开的专题新闻发布会上，国家邮政局新闻发言人、政策法规司司长金京华介绍，预计到2022年，邮政服务乡乡有局所、建制村直通邮，快递服务乡乡有网点、村村通快递，实现建制村电商寄递配送全覆盖。

“乡乡有网点、村村通快递”实属好事，可现在城区配送网络成熟的地方却还面临送货上门难，乡村快递会不会变成“贵递”甚至“不递”？

▎送货上门难

其实，早在2018年5月1日，我国首部专门针对快递业的法规条例《快递暂行条例》就正式施行了。如今，已经实施一年有余。

《条例》第二十五条尤其惹人注目：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规，而如果快递员想要把快件放在代收点或者快递柜，必须事先征得收件人的同意。

但是，记者却在一周内遇到消费者反馈及个人经历两次快递、物流投递员不送货上门的事情。

消费者告诉记者，其在3月7日从某电商平台上买了一个260cmX230cm的加厚地毯，并和卖家商量5月19日发货。到时间后，卖家选择某快递从郑州发货，并事先通知消费者，快递送货上门。5月20日，快递抵达目的地。但投递员却打电话让收件人自行下楼取件。消费者多次与投递员沟通，但投递员依旧表示：“我们没有此项服务。”

事后，消费者第一时间联系卖家，卖家先行安抚记者，并告知记者日后会改用其他快递，弃用某快递以防再给消费者带来较差的购物体验。

5月22日，类似的事情也在记者身边发生了。记者在一家经常以物流被人称赞的电商平台上，买了两箱牛奶、一箱八宝粥等有些重量的物品。5月23日，该平台的物流投递员，同样选择打电话让收件人自行下楼取件。

记者随即选择投诉。首先，在线投诉属于智能机器人回复，回复内容是“送货上门不收取手续费，请放心”。其次，客服电话投诉需要预约时间（两小时起），大概两小时后，客服回电话询问具体情况，并告诉记者会和物流方面沟通，请记者耐心等候。再过两个小时，另外一名客服回电话告诉记者：“物流那边称，收件人没有要求送货上门。”

显然，不上楼已成各家投递员的“规律”。

▎快递、物流企业和投递员赚钱难

难道，新规已成为“摆设”？

其实，大家早已习惯足不出户就可购物，然后和外卖一样，只需要动动手指就可在家坐等物品上门了。但是，屡刷纪录（双“11”、双“12”等购物狂欢节）的投递员却并没有做到这一点，究竟为何？

业内专家向记者透露，整个电商生态链中，快递、物流企业居于最下游，话语权最弱。利润基本在电商平台手中（30%—40%），商家和快递、物流企业的利润基本不足3%，所以需要通过走量来达到盈亏平衡。

同时，商家为了赢得消费者，就会承诺给买家送货上门，并要求快递、物流企业做到；而快递、物流企业为了争取消费者，也就事先答应卖家能做到，然后要求基层投递员执行。但投递员是每天按量计酬的，送上门、送上楼就意味着耗费更多的时间和体力，而且投递员也很有可能因为增加送货上楼的服务而导致全天投递任务量难以完成，甚至出现因无人看管而丢件的现象发生。所以，利益驱动也好，无奈之举也罢，投递员降低服务质量来提高投递量以能挣更多钱就“顺理成章”了。

“即便消费者投诉，快递、物流企业还是会理解基层投递员，包括客服在内，都会帮投递员找理由。”业内专家认为，导致这种情况的发生，一方面要是快递、物流企业服务质量不高；另一方面则是，快递、物流企业和投递员赚钱很难。

申通快递的相关负责人也向记者解释，“其实，大部门地区的投递员还是可以送货上门的。即便不在家，‘最后100米’也出现了很多不同形态的快递柜、菜鸟驿站、代收店等；如遇到贵重物品件，需要收件方亲自签收的，可以和投递员商量选择其它时间及其它派送方式。这些模式都有助于解决快递配送的时效性，提升投递员服务质量。”

不过，该负责人也认为投递员也有许多难处。例如，现在的环境对投递员的要求越来越高，但部分地区由于件量问题、物业管理问题、任务量问题等多方面因素，造成投递员无法及时、准确地送达，导致消费者自取、包裹放置快递柜等情况会有发生。

快递专家赵小敏则认为，对于投递员未送货上门事件，快递、物流企业还是需要负主要责任，和电商平台上的卖家及用户关系不大。其实，以前的投递员都是直接送货上门的，后来因为快递柜、代收点等末端服务方式的出现，让投递员有了多种选择。不过，虽然这些方式是行业的进步，但不管选择哪一种，都应该事先和消费者沟通，并按照消费者需求送件。如果，投递员不经同意自作主张，视为不妥当的做法。

“出现不送货上楼的情况，主要是源于快递、物流企业自身网络建设，以及对网点投递员的激励机制和收入机制没有大的提升。希望已经上市的快递、物流企业率先做出表率，首先，从技术体系上进行设置，后台即可做到。

其次，各快递、物流企业应对旗下网点进行优化升级，尤其是不能像过去一样盲目依靠罚款以求服务质量提升。一方面，总部不能妄想从网店负责人身上牟利，应该基于市场需求来挣钱。另一方面，由于总部支持后，网点快速成长且势力强大后，就有精力和能力提高投递员的福利、完善奖励机制，也就是说，从根本上解决问题。”赵小敏进一步解释。

▎提高话语权和单价 提升服务质量

那么，面对投递员因为各种外在因素不愿意送货上楼，而消费者希望能货到眼前的情况。两者该如何平衡？

业内专家认为，两者难以平衡，快递、物流企业也难以从根本解决，消费者体验更难以改善。症结的根本在电商平台，但电商平台既不会让利也不会“背锅”。利益难以得到保障的是商家、买家和快递、物流企业。

“解决的方式是法律制约电商平台，快递行业加速兼并整合，以提高市场集中度、提高话语权，由此提高单价，同时服务质量也要跟上来。不过，此方法想要落地需要一些时日。”业内专家坦言。

申通快递的相关负责人则有不同观点，他认为，快递、物流企业应该从科技方面（末端快递柜、无人配送等）进行提升，而此举也是节约社会资源的一种表现。同时，消费者应该感受智慧物流带来的科技改变，如对时效上的提升，对工作、生活质量的提升等。

在赵小敏看来，用户购买快递、物流服务选择的收发点是快递、物流服务的基础环节，这个需要快递、物流企业的服务流程和标准进一步强化。同时，快递、物流企业应该给予投递员足够的激励和评价机制，不能把投递员和用户需求对立起来。

末端配送是重要环节，其服务质量好坏直接关乎到整个快递、物流的服务质量。赵小敏建议，未来消费者在下单时，快递、物流企业可以提供配送补充选项，以避免降低消费者体验感。

虽然，各有各的难处，快递员为了多挣钱、节省时间而选择不送货上门；快递企业为了多揽件、走量单而选择任务下压；电商平台上的卖家为了多卖货、高利润而选择口头承诺就合作。但即便都是“事出有因”，结局也不应该是消费者买单。希望各方正视问题，互相协调、提高服务质量，不再让送货难。