欧曼或将打造定制化服务解决方案

集广思方可深谋远虑，聚众智才能运筹帷幄。为迎合国内经济转型发展趋势，进一步满足物流“生态圈”人、车、货巨变之下卡车用户不断升级的多样性、多元化服务需求，福田戴姆勒汽车开始着力于服务力的提升，广开言路，广泛听取客户、服务站代表等业内各界对欧曼服务变革创新的意见建议，全面推进服务升级。近期，欧曼调研项目组已在全国范围内开展了多次面对面的调研活动，力求走近客户，打造更高效的个性化服务解决方案。

每一次升级都是一次充满刺激的创新，一次饱含冒险的突破。为了平稳的过度和转型，福田戴姆勒汽车都用尽心思，追求至臻，只为每一次带给客户更多意外惊喜和满足。从前期的筹备到后期的科学分析，从时间节点的计划到实施步骤的安排，从人员的分配到规划的执行，福田戴姆勒汽车力求每一步都做到精益求精。

服务需求在升级应时而变正当时

“世异则事异，事异则备变”。时代变了，情况不同了，企业的应对措施也就自然相应的要有所变化。所谓“变则通，通则久”，说的也是同样的道理。而这，恰恰也是福田戴姆勒汽车的“服务”之道。

习主席曾指出：“如果我们不识变、不应变、不求变，就可能陷入战略被动，错失发展机遇，甚至错过整整一个时代。”福田戴姆勒汽车显然深谙此理，并在前行的路上，不负时代，与时俱进，不断在围绕服务升级转型和发展的道路上，改革创新，求变共赢。

当前，中国重卡的客户结构在加速向车队客户转变，司机日趋年轻化，市场对重卡产品高端化、定制化、智能化及服务一站式需求在快速导入。与此同时，受宏观经济大环境的影响，现代物流运输行业正在发生巨大的变化，从零散运输、专业运输到网络平台化，智能互联、智慧物流的呼声越来越高，加上车联网、大数据的来势汹汹，客户形态日益车队化、集约化的步步紧逼，物流客户对服务升级的需求也越加的迫切。欧曼“5T服务标准”，亟需优化升级。

从计划经济时代，到线下时代、电商时代，我们迎来了智慧物流4.0时代。这就预示着，未来的物流行业更细分化、专业化、智能化、定制化。时间永在向前，时代继续发展，福田戴姆勒汽车的服务升级，来得正合时！据悉，为了准确把握客户所需所想，一个月以来，项目组跑遍各地，对六大行业的20余客户、4个服务站进行了深度走访和面对面交谈。

四大环节齐把关升级服务先调研

据了解，此次欧曼服务升级的调研，主要分析当前重卡服务环境的变化，以及基于市场和用户的需求变化，进而总结福田戴姆勒汽车服务升级方向，规划欧曼服务的升级，并规划其服务理念与产品。

为了掌握客户和服务站对服务的关注点和“痛点”，了解客户基于物流生态变化对服务产品的需求，负责欧曼服务升级的调研项目组紧紧围绕买车环节、用车环节、修车环节、换车环节4大服务维度，通过“请客户上门”和“到客户家门”等多样化形式，与广大欧曼客户，包括服务站代表等，展开了关于重卡服务发展的深度访谈，力图将客户最真实的服务体验及建议作为升级方案的参考依据，最终切实解决问题。

一同参与调研的业内资深人士介绍，这次欧曼服务升级的调研活动覆盖了冷链、快递快运、危化品运输及轿运、普货、大件运输等等各细分行业。通过一系列一对一的面对面交流互动，他们了解到，目前客户对“定制服务”的接受度相对较高，并且客户在买车、用车、修车、换车这4大服务环节都有些差异化、个性化需求。

比如在买车环节，大多数客户均对售前的选车支持服务、车辆适用性及车辆专属定制服务等等表示极大的热情，但相对而言，物流企业的客户则更为关心福田戴姆勒汽车的“交车培训”，以切实提高工作效率，节省时间。而用车环节的“车队智能管理服务”、修车环节的“管家式贴身服务”，“自保站”专属服务，高端用户显然更为关注，需求也更强烈。

值得一提的是，在买车、用车、修车、换车4大环节齐把关的基础上，福田戴姆勒汽车还针对代用车服务、专线服务（也叫线长制）、打包服务等等进行了深度对话和交流。在调研过程中，客户中尤其是跑长途的大物流企业，对代用车、专线服务、打包定制服务等等需求更明显。以上，终将成为欧曼服务升级方案的科学依据。

服务环境已变化定制战略迫眉睫

纵观我国重卡服务的发展史，整个环境已发生了很大的改变。如果说，物资短缺、管卖不管修的初始阶段是服务1.0时代，那么，曾经一统天下的三包服务、24小时呼叫中心等等，便是服务2.0时代。率先打破格局，引领重卡服务走向3.0的，正是欧曼重卡。

2011年初，“5T服务标准”、终身服务概念一经问世，便极大地推动了国内重卡行业服务水平的提升。值得一提的是，欧曼所提出的围绕卡车全生命周期服务解决方案，或多或少都带有了不同性质的“定制化”、个性化特色。这从售前的金融定制服务、打包定制服务，售中针对车队管理的superfleet智能车队管理服务、针对100台以上车队客户的自保站建设，售后的专线服务、运煤专线的代用车服务等等，即可略见一斑。

显而易见，重卡服务的趋势，已经从基础的修车服务、延伸到卡车全生命周期解决方案，再到个性化定制服务解决方案，我国重卡服务环境已发生了极大的变化。换句话说，当前重卡的服务对象更复杂，服务内容更丰富，服务要求更高效，定制化、个性化、专属化的服务战略已迫在眉睫！

此次通过广开言路、一对一更精准的一系列面对面调研活动，为欧曼服务升级打下了坚实的基础。“一切以客户为中心”的福田戴姆勒汽车将如何升级欧曼服务，调研之后是否针对性的提出系统呈现完美方案，针对不同服务对象提出不同定制解决方案是否真的再创奇迹，引领我国重卡服务4.0时代？7月23日，不见不散！

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