提升服务商运营能力 推动时代服务升级

2017年，是“十三五”新常态的第二年，全球经济在5-10年的调整期内运行，中国经济持续稳中趋缓的“L”型走势。在商用车领域，随着轻微卡技术的不断成熟和发展，排放法规的升级，节能与环保政策的加严，安全技术标准的日趋完善，推动了产品向法规符合性、轻量化、高品质转移，产品的竞争不再是单一的便宜与低价，而是更加注重产品的品质和价值。

一款高性价比的产品，质量是重要的但并不是唯一的组成要素，良好的售后服务同等重要。

对于福田时代的客户来说，产品价值的体现，就是福田时代推广建立的“大服务”体系，长期坚持的“以客户为中心”的服务理念，为客户提供在购车、使用、售后过程全方位的体验。这其中的产品售后服务体验，客户的具体感受即为：品质就是效益，服务就是保障。

目前，卡车产品技术的集中度越来越高，国V产品的全面上市，精湛的维修技术与领先的经营理念在行业中的重要性凸显。在这样的大背景下，福田时代深感创新服务是大势所趋、势在必行。

2016年，福田时代就在全国区域服务站内开展国Ⅴ服务技术能力升级培训，并在山东、长三角、闽赣、川渝、东北等区域开展了系列国Ⅴ维修技能大赛。该项技能大赛的举办，对提升服务商国V维修技能起到了很好的促进作用。

进入2017年，受国内宏观经济增长乏力、商用车市场销量低迷的影响，部分服务商，特别是一部分瑞沃服务商的收益下滑较大，运行困难。面对这种局面，如何指导服务商正确应对市场、适应市场？通过培训，针对问题提出应对措施，提升服务商的运营能力是一项重要举措。

2017年4月17日，福田时代首期服务商运营能力升级培训会议在美丽的历史文化名城——苏州举行，南京、杭州区域的60家服务商的站长参加了培训。培训通过对市场环境变化及国内卡车服务行业变革方向的分析，引导服务商认清在经济新常态环境下，排放法规升级、安全环保政策趋严、客户需求升级、市场竞争加剧、市场规模萎缩、企业生存压力加大等热点问题，与服务商进行了深入的探讨与交流，引导服务商认清形势，转变观念。在当前经济环境下，互联网+模式的加速发展，正在改变传统商业模式，而经销商、服务商收入的下降，面临严峻生存压力，需要转型升级，建立适应市场变化的盈利模式。只有具备核心竞争优势的企业才能持续发展，同样具备竞争优势的“维修企业”才能发展下去。

为增强培训的现实效果，还组织服务商参观了苏州兴盛服务站。作为南京区域的标杆服务站，苏州兴盛服务站坚持“全时服务 关爱一生”的服务理念，坚持以客户为中心，关注客户体验，在业内具有良好的客户口碑，在服务形象、维修现场、客户关系管理等方面有诸多亮点。几年来，遵循“保内求生存，保外求发展”经营策略，客户维修量逐年增加，企业运营效益良好。

通过现场参观，服务商们对照不足找差距，结合培训理念与现实经验，对服务商的传统观念有深刻的触动，达到了预期的效果。

在首期培训取得经验的基础上，5-6月份又在福建龙岩、湖南长沙、宁夏银川、山西大同举办了4期培训。其中在福建龙岩的培训，特别邀请了福田汽车集团计划与营销管理本部的张晓声经理、赵莹部长参加。张晓声经理为服务商们做了提升客户服务满意度、培育客户忠诚的培训；赵莹部长与参会服务商即席互动，以现实的案例讲解，引导服务商掌握客户沟通技巧、降低客户期望值，还对福田汽车正在开展的福田e家APP、福田汽车会员等创新营销模式的内容及方法进行了培训。通过参加与体验，张晓声经理和赵莹部长对福田时代举办服务商能力提升培训给予了肯定的评价，这种培训模式值得推广。

今年上半年，福田时代共举办服务商运营能力升级培训5期，培训服务商340余家。下半年，计划举办该项培训6-8期，培训服务商360-480家。经过一年的系列培训，将有近800家福田时代/瑞沃服务商在运营能力方面得到全面提升。同时，在服务形象及维修现场升级规范及应用、服务商标准化服务流程应用技巧、客户抱怨分析、预防及处理技巧与规范、服务商关键人员管理、创新服务数字营销、配件经营能力、配件供应及时性等方面得到有力提升。

我们相信，通过服务商运营能力升级培训工程的实施，坚持“以客户为中心”的服务战略，关注客户体验，推进“全生命周期”的客户满意工程，打造国内商用车领域最具服务美誉的汽车品牌的“时代梦”必将成为现实。

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