30年历史见证 东康召开2016年服务年会

临近年底，各家商用车及发动机企业的年会开的如火如荼。

在国内车用及工业动力领域处于举足轻重地位的东风康明斯，明年又会怎么做呢？

东风康明斯总经理熊振洪在年会上发言

2016年12月22-23日，以“传承 发展”为主题的2016年东风康明斯服务大会在湖北武汉隆重召开。东风康明斯发动机有限公司总经理熊振洪，党委书记、常务副总经理黄乃绪，东风康明斯营销公司总经理雷运清、服务副总经理刘俊，东风与康明斯的相关高层等，以及来自全国各地的东风康明斯重点、核心与旗舰服务站的300余名代表出席会议出席了本次年会。

来自全国各地的三百余家服务商参加服务大会

本届东风康明斯服务大会分为服务大会、表彰大会及专题讨论等环节。其中，参与本年度会议超过60%的服务商，与东风康明斯的合作时间超过十年。

●  合作30年  服务理念和服务体系不断完善

东风康明斯党委书记、常务副总经理黄乃绪进行了开幕致辞，在即将过去的一年，东风康明斯以卓越客户支持理念贯穿服务工作全过程,在竞争力提升、卖点传播、提高服务及时性和有效性、降低客户使用成本等方面取得长足进步，感谢合作伙伴长期以来为东风康明斯打造服务品牌所贡献的智慧、倾注的汗水。

东风康明斯营销公司总经理雷运清在做在工作报告时表示，2016年，国内中重卡市场需求回暖，尤其四季度受治超法规刺激，市场短期需求复苏性增长较快。“在这一年里，东风康明斯在载货车、专用车和海外客车市场上的表现较好。”

雷运清指出，2016年，随着我国中重卡市场和客户需求大环境的变化，服务市场的未来竞争势必会进一步加剧。市场需求的变化，也带来了国内后市场服务的变革。这种需求的变化主要体现在三个方面，一是客户日益集中化和集团化，带来了服务需求的集中化，以养代修、上门服务成为后市场新常态；二是专业化需求增多，随着发动机排放技术的升级，动力产品电控化较为普遍，这就要求维修服务技术的专业化；三是个性化需求增多，客户群体和应用工况等因素的差异化带来了服务需求的差异，显示出未来个性化服务产品的需求将愈发普遍。

据介绍，2016年是东风与康明斯合作的第30个年份，双方经历了共同的成长过程，服务理念也随着市场的变化而不断完善。

营销公司副总经理刘俊进行了年度的服务工作报告。他回顾东风康明斯服务理念的变迁：1999年，东风康明斯提出“让实惠于服务，送满意于用户”的服务理念，到2003年发展为“为一流的产品提供一流的服务”；2010年提出“专家服务，畅行天下”，2016年拓展到“全生命周期的服务”。这些服务理念的变化，无不体现出市场和客户需求的变化。

在服务职能和定位上，刘俊表示，东风康明斯经历了由简单的维修，成长为今天涵盖服务技术、服务管理、客户服务、备件和区域管理等全方面的服务体系，服务指标也从单一发展到多维度。在服务产品的开发方面，目前东风康明斯共有六大类37个服务产品，配备多辆多功能服务车，在服务工具方面每年都有持续和大量的投入。

“2003年的时候，我们的服务只包含客户满意度、质量赔偿趋势，后来逐渐增加了NPS、一次完修率、非调件服务比率、首次订单满足率、订单运输时间、48小时完修率、24小时完修率，这些都体现了服务标准和水平的不断提高；非调件服务比例、一次完修率不断提高，目前均已达到99%以上；服务网络方面，东风康明斯从‘多’发展到‘精’，技术能力不断增强；完修效率大幅提高。”

●  应对市场变化  全方位提升服务产品和技能

应对新的市场形势和变化，刘俊在谈到2017年服务工作规划时表示，未来随着因运输效率和产品品质提升而带来的中重卡市场需求与增量的减少，东风康明斯的营销服务工作将围绕运输效率的提升下功夫。

“在服务体系的未来发展规划中，东风康明斯将实施服务产品化和产品平台化，提升客户全生命周期的使用价值。今后，东风康明斯将围绕发展快修快保点，建设高效服务网络；提供量身定制的服务产品；降低客户维修成本，提供标准化维修，提升客户的服务体验；同时，进行后市场营销系统的开发，正品溯源，将维修过程可视化、透明化；进一步打造低成本、高效率的零件分销渠道。”刘俊这样描述道。

最后，东风康明斯总经理熊振洪作了题为《携手共进，领创未来》的总结发言，从过去三十年东风康明斯领先的“八平柴”产品、先进的高效运营体系、与合作伙伴共赢共进、东风康明斯人展现出的工匠精神等方面进行回顾，东康人与合作伙伴创造出的一个又一个骄傲和喜悦触动心灵，引起与会代表众多共鸣。

共同见证东风康明斯服务成长的部分服务商伙伴

会议还表彰了为东风康明斯打造服务品牌做出突出贡献的多家服务商及服务工作人员。会议期间，与会人员还围绕低成本维修、营销系统、快修快保建设、服务产品推广、备件业务等专项议题进行了分组研讨。

业精于专，面对排放法规升级、客户要求提高、行业专业化水平提升、互联网技术应用所带来的诸多挑战，东风康明斯提出，服务要追求卓越，必须满足客户持续降低维修成本的期望，实现服务的便利性和备件可得性，并通过系统支持产品全生命周期的个性化服务需求。“东风康明斯的服务精神一直在传承，客户在哪里，我们就在哪里，这是我们的责任。我们提倡‘36524’，就是365天的24小时里，东风康明斯的全部服务人员及我们合作伙伴）——服务商的15000多名人员，共同努力，力求为客户提供更好的服务，帮助客户创造更大的价值。”

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