APP吹响号角!玉柴用户也有"贴身管家"了

【卡车之家 原创】近年来，随着智能手机的普及以及移动4G网络的快速发展，手机端应用软件的使用越来越广泛，可接受的人群越来越多。为适应互联网时代发展要求，为玉柴客户提供更方便、更快捷、更智能的优质服务，玉柴客户服务中心于今年1月份正式启动“玉柴服务”APP项目，经过各相关部门及开发人员近半年多的共同努力，“玉柴服务”APP于6月1日正式上线试运行，这是玉柴服务历程上的一次重大里程碑，玉柴服务借助互联网，搭建玉柴用户、服务站、办事处、服务中心信息互通平台，极大的拓宽了不同群体对玉柴服务信息的反馈、互通渠道。

“玉柴服务”APP根据使用对象的不同，分为“玉柴服务”微信服务号和“玉柴服务”自主APP两类。

“玉柴服务”微信服务号使用对象为玉柴发动机最终用户，用户通过关注微信服务号，可进行服务政策、保养知识、故障指导、玉柴资讯等信息的查询；可随时随地进行即时服务报修、预约服务的请求，及时、便捷获取服务资源信息，智能地图导航；设置了方便快捷的一键呼叫功能，此外还可接收玉柴发送的保养提醒、服务活动通知等关爱服务。项目二期还将与电商平台、车载终端平台结合，实现在线购买配件、油品、实现发动机实时运行数据、故障隐患等信息的查看等功能。

“玉柴服务”自主APP， 使用对象为玉柴服务站、办事处。通过手机下载安装“玉柴服务”APP，使用YCCS系统服务站账号密码登录，服务站可进行服务工单创建、受理，外出服务记录等功能操作，遇到技术难题，还可以通过在线技术支持平台，求助总部技术专家，迅速解决问题。此外，服务中心还可通过APP对每一个服务活动进行动态追踪，随时掌握服务进度，通过互联网技术提高服务及时性。

●  “玉柴服务”微信服务号使用指南

一、微信服务号名称：玉柴服务  

二、 “玉柴服务”微信服务号关注方式：

方式一：打开微信----通讯录----新的朋友----搜索“玉柴服务”----关注

方式二：通过朋友推荐关注

方式三：扫二维码关注(发动机保修手册、玉柴服务微信服务号宣传折页、玉柴官网等相关宣传资料上均可以查找到二维码)

三、进入”玉柴服务“微信服务号主界面 ：

打开微信通讯录，点击公众号，打开玉柴服务，进入主界面如上

四、“玉柴服务”微信服务号各项功能详情

1、 服务查询

服务查询子菜单展示

各服务网络功能介绍：

（1）查看附近的服务站

(2）服务站列表查询

2、服务请求

服务请求子菜单展示

（1）即时报修

进入即时报修界面

1）填写姓名

2）填写发动机编号

3）填写电话号码

4）点击自动定位（定位地址不正确时，可在地址处进行修改）

5）选择 述信息

6）选择服务请求目标（点击服务中心，报修业务直接提交到玉柴服务中心总部，由总部委派附近的服务站处理；点击服务站，弹出服务站列表，选定服务站处理报修业务）

7）点击“提交报修”，报修成功！

（2）服务预约

进入服务预约界面

1）选择服务类型

2）填写预约时间

3）填写姓名

4）填写发动机编号

5）填写电话号码

6）点击自动定位（定位地址不正确时，可在地址处进行修改）

7）选择 述信息

8）选择服务请求目标（点击服务中心，报修业务直接提交到玉柴服务中心总部，由总部委派附近的服务站处理；点击服务站，弹出服务站列表，选定服务站处理报修业务）

9）点击“提交报修”，预约服务成功！

（3）一键呼叫

进入一键呼叫界面

点击呼叫，可直接呼叫玉柴全国服务热线：95098

3、更多

更多子菜单展示

（1）个人设置

点击个人设置，填写姓名、发动机编号、联系电话，点击设置，保存个人信息。

（2）企业资讯

点击子菜单企业资讯，实时了解玉柴企业信息

（3）在线咨询

进入子菜单在线咨询，点击进入会话，实现与客服会话交流

玉柴服务APP使用指南：

一、 安装玉柴服务APP

步骤1：将玉柴服务APK 拷贝到手机SD卡中

步骤2：打开手机自带的应用安装，在可安装应用程序里选择“玉柴服务”APK，点击

下方菜单按钮，在弹出的对话框中选择安装，如图：

步骤3：应用程序自动安装中，待安装完成后，在手机桌面会出现“玉柴服务”图标

二、 玉柴服务APP功能介绍

打开玉柴服务APP 应用程序，输入账号和密码，点击登录按钮，进入应用程序主界面

（1）个人中心

点击菜单个人中心，可设置常用外出车牌号，可查询软件版本等信息

（2）分享二维码

点击菜单分享二维码，出现软件二维码，可扫描与分享发布给好友

（3）一键呼叫95098

点击菜单一键呼叫，直接拨打连接玉柴服务热线95098

（4）当前外出

在开始外出的情况下，点击菜单当前外出，可查看工单外出具体信息

（5）天气

点击右上角菜单天气，实时了解当地和其他地区的最新天气信息

（6）企业资讯

点击菜单企业资讯，实时了解玉柴企业信息

（7）在线帮助

点击菜单在线帮助，实现与专家零距离会话交流

（8）服务工单

点击菜单服务工单，查询待办及已处理的工单业务

（9）外出单列表

点击菜单外出单列表，查询待办及已处理的外出工单业务，进入待办外出单，可进

行外出开始确认、导航、外出轨迹记录、外出完成确认等操作。

（10）服务查询

点击菜单服务查询，可进行服务网络、服务政策、维护保养、故障指导4 大功能查询

服务查询具体功能介绍：

1、服务网络查询功能

2、
服务政策查询功能

3、
维护保养查询功能

4、
故障指导查询功能

服务工单具体功能介绍：

1、待办工单

查询到待办工单业务，点击进入有两个功能：不受理、受理。

1）服务站根据实际情况若不受理该工单，请点击按钮“不受理”，在下图备注原因，点击确认。

2）服务站根据实际情况若受理该工单，请点击按钮“受理”。点击受理后，系统自动推送消息或短信给用户，告知该服务请求已由服务站受理（YCCS 受理单上的“受理”按钮与之相同）。如服务站在规定的30 分钟时间内不点击“受理”按钮，该服务请求将自动转到呼叫中心，由呼叫中心重新进行委派。

受理后，如需外出，可点击按钮“申请外出”，填写外出地点、选择服务类型、选择交通类型、填写计划台数、外出人数、预估里程等信息，点击按钮“提交”，提示外出单创建成功，点击按钮“确定”，进入受理单开始外出界面。

点击按钮“开始外出”，确认后系统自动推送消息或短信给用户，告知服务站已外出，同时界面跳转到地图定位及导航服务，开始记录外出轨迹。如需取消外出，点击“取消外出”，不记录轨迹；如到达目的地，点击“完成外出”，外出结束，同时推送消息或短信给用户。

3）选择服务工单界面右上角“+”图标，如图，进入紧急外出界面，填写客户姓名、手机号、委派内容、产品编号、受理类型，可以紧急创建工单、申请外出。

4）已处理工单

选择菜单已处理工单，可查看到已处理工单列表，选择其中一个工单，即可查看受理单详情。

我们采访了玉柴客服中心副主任周惠雄女士，请她就“玉柴服务”微信服务号及APP上线事宜以及当下的行业局势谈谈自己的看法。

●  玉柴服务的优势很多，在业内玉柴以服务而出名，能不能谈谈玉柴服务有哪些特点？

1、玉柴作为独立发动机供应商，一直坚持自主服务保障模式。在市场竞争中凭借自己独具特色，树立营销服务竞争力。

2、玉柴的服务概括起来就是竭诚、快速、灵活。

在激烈的市场竞争下，效率就是生命。玉柴实事求是、从细节方面保证服务客户为第一。

玉柴经营业务延伸到亚、欧、美、非、大洋洲。其中，发动机板块围绕顾客与市场建立了营销服务体系，设立了45个海内外办事处，3000多个服务站，4500多家配件销售网点。工程机械产品销售与服务体系覆盖国内30多个省、市、自治区及全球五大洲30多个国家、地区。其服务网点从市到县、镇，尽可能多网点铺设，为用户提供最大便捷。包括此次APP上线，同样也是紧跟时代潮流，用户可以凭借手机导航到最方便的服务站，省时高效，进一步提高客户服务质量。

例如玉柴实行公众承诺补偿制。接到客户服务需求后，如在承诺的服务时间内无回应则将赔偿客户30元——这一点目前在餐饮业比较流行，一些餐饮店在用户点餐后放置一个沙漏或者口头讲明15分钟内菜没上齐，买单时将给与八折优惠。但是在零配件行业尚属先驱。

还有玉柴久负盛名的“首先尽责制”、“首问负责制”以及“维修负责制”。“首先尽责制”，接到用户需求，不问责任，首先服务；“首问负责制”，谁受理，谁落实；“维修负责制”，谁服务，谁跟踪。在此“三制”要求下，玉柴绝不会出现转移责任、互相推诿，对客户“踢皮球”的现象，极大的获取客户的信任。

而最最重要的一点，玉柴对客户的承诺说到做到，从来不“打白条”。通过以上种种措施，玉柴真正将“顾客就是上帝”落到实处，一步一个脚印的实施贯彻。说到底，“产品和服务”才是企业生存的命脉，玉柴真正将优质的产品和服务提供给用户，踏实诚恳的态度更是为玉柴积累了良好的用户口碑，在日后的发展中奠定了坚实的市场基础。

●  “玉柴服务”APP都有哪些优点？对用户有哪些更独特的体验呢？

过去我们说网络改变生活，现在更贴切一点我们可以说手机改变生活。玉柴服务APP最大的特点就是借助移动互联网的力量，实现对用户的服务更加快速、高效、智能化。那么具体哪些功能对用户非常方便呢？

1、自动导航功能：可以指引用户到最方便的服务网点，省时高效，可谓是一本智能的“活地图”。

2、查询服务政策：可以随时为用户提供最新的政策、咨询，更便捷被用户了解、接受。

3、预约功能：用户可以提前预约，合理安排自己的时间，省时高效。

4、保养提醒：根据车辆的修护记录，APP将自动为用户发送保养提样，堪比“贴身管家”。

5、线上购买产品、零配件等：不出门即可以购买厂家正品，进一步为用户提供便捷服务。

6、过程跟踪功能：APP可以为用户发布服务进度通知，帮助用户了解派工环节、进度，其强大是不是堪比某宝。

7、专家在线功能：用户可以通过APP直接跟专家对话，视频聊天、提问，直接跟大神互动、学习。

●  您是如何理解“互联网+”的？

互联网已经渗透到生活的方方面面，以前是借助于电脑，现在又多了一个媒介那就是手机。“互联网+”并不仅仅是一个口号，事实上，它更倾向于传递一种概念。现在人们的衣食住行、吃喝玩乐，点点滴滴都离不开网络。同时，玉柴的用户也渐渐转移到以80后、90后为主体，他们更多倾向于使用手机。玉柴必须要以用户需求为先，紧跟着用户的使用习惯而改进服务。因此“玉柴服务”APP的上线是必然的选择。

通过APP，玉柴可以为用户提供个性化、定制化的服务，并根据用户的使用习惯进行智能筛选与跟进。网络的数据搜集与分析是惊人的，能够弥补之前线下人工服务由于信息不畅造成的的许多死角，可以实现全方位接收用户需求。我们不怕客户有需求，对于玉柴来说，客户的需求就是我们的市场。玉柴有充足的信心可以提供更好的服务来满足客户需求。

提到目前发动机市场的现状，周主任表示，行业竞争越来越激烈，玉柴压力也很大。既有同行业的竞争，也有上游产业链带来的压力。发动机毕竟只是一个零配件，主机厂随着自身能力的提升，一直想把发动机这部分接回去自己生产。双重压力下，玉柴需要做的就是更好、更强，一直跑在行业前头，这样谁也无法取代。

2015年3月，国务院总理李克强在今年的政府工作报告中提出了“互联网+”的概念，这是此行业热词在历年总理政府工作报告中的首次现身。“互联网+”第一次纳入国家经济的顶层设计，对于整个互联网行业，乃至中国经济社会的创新发展意义重大。“玉柴服务”APP的开通使用，是玉柴服务顺应国家号召，踏上移动互联网的浪潮。通过“玉柴服务”微信服务号、自主APP的开通，加上后续开发的配件、油品电商平台，车联网等互联平台，玉柴服务正悄然转型，逐步迈入移动互联网的新时代，为广大的玉柴服务关联方提供更大的服务收益。（文/图 张宁宁）

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