APP吹响号角!玉柴用户也有"贴身管家"了

我们采访了玉柴客服中心副主任周惠雄女士，请她就“玉柴服务”微信服务号及APP上线事宜以及当下的行业局势谈谈自己的看法。

●  玉柴服务的优势很多，在业内玉柴以服务而出名，能不能谈谈玉柴服务有哪些特点？

1、玉柴作为独立发动机供应商，一直坚持自主服务保障模式。在市场竞争中凭借自己独具特色，树立营销服务竞争力。

2、玉柴的服务概括起来就是竭诚、快速、灵活。

在激烈的市场竞争下，效率就是生命。玉柴实事求是、从细节方面保证服务客户为第一。

玉柴经营业务延伸到亚、欧、美、非、大洋洲。其中，发动机板块围绕顾客与市场建立了营销服务体系，设立了45个海内外办事处，3000多个服务站，4500多家配件销售网点。工程机械产品销售与服务体系覆盖国内30多个省、市、自治区及全球五大洲30多个国家、地区。其服务网点从市到县、镇，尽可能多网点铺设，为用户提供最大便捷。包括此次APP上线，同样也是紧跟时代潮流，用户可以凭借手机导航到最方便的服务站，省时高效，进一步提高客户服务质量。

例如玉柴实行公众承诺补偿制。接到客户服务需求后，如在承诺的服务时间内无回应则将赔偿客户30元——这一点目前在餐饮业比较流行，一些餐饮店在用户点餐后放置一个沙漏或者口头讲明15分钟内菜没上齐，买单时将给与八折优惠。但是在零配件行业尚属先驱。

还有玉柴久负盛名的“首先尽责制”、“首问负责制”以及“维修负责制”。“首先尽责制”，接到用户需求，不问责任，首先服务；“首问负责制”，谁受理，谁落实；“维修负责制”，谁服务，谁跟踪。在此“三制”要求下，玉柴绝不会出现转移责任、互相推诿，对客户“踢皮球”的现象，极大的获取客户的信任。

而最最重要的一点，玉柴对客户的承诺说到做到，从来不“打白条”。通过以上种种措施，玉柴真正将“顾客就是上帝”落到实处，一步一个脚印的实施贯彻。说到底，“产品和服务”才是企业生存的命脉，玉柴真正将优质的产品和服务提供给用户，踏实诚恳的态度更是为玉柴积累了良好的用户口碑，在日后的发展中奠定了坚实的市场基础。

●  “玉柴服务”APP都有哪些优点？对用户有哪些更独特的体验呢？

过去我们说网络改变生活，现在更贴切一点我们可以说手机改变生活。玉柴服务APP最大的特点就是借助移动互联网的力量，实现对用户的服务更加快速、高效、智能化。那么具体哪些功能对用户非常方便呢？

1、自动导航功能：可以指引用户到最方便的服务网点，省时高效，可谓是一本智能的“活地图”。

2、查询服务政策：可以随时为用户提供最新的政策、咨询，更便捷被用户了解、接受。

3、预约功能：用户可以提前预约，合理安排自己的时间，省时高效。

4、保养提醒：根据车辆的修护记录，APP将自动为用户发送保养提样，堪比“贴身管家”。

5、线上购买产品、零配件等：不出门即可以购买厂家正品，进一步为用户提供便捷服务。

6、过程跟踪功能：APP可以为用户发布服务进度通知，帮助用户了解派工环节、进度，其强大是不是堪比某宝。

7、专家在线功能：用户可以通过APP直接跟专家对话，视频聊天、提问，直接跟大神互动、学习。

●  您是如何理解“互联网+”的？

互联网已经渗透到生活的方方面面，以前是借助于电脑，现在又多了一个媒介那就是手机。“互联网+”并不仅仅是一个口号，事实上，它更倾向于传递一种概念。现在人们的衣食住行、吃喝玩乐，点点滴滴都离不开网络。同时，玉柴的用户也渐渐转移到以80后、90后为主体，他们更多倾向于使用手机。玉柴必须要以用户需求为先，紧跟着用户的使用习惯而改进服务。因此“玉柴服务”APP的上线是必然的选择。

通过APP，玉柴可以为用户提供个性化、定制化的服务，并根据用户的使用习惯进行智能筛选与跟进。网络的数据搜集与分析是惊人的，能够弥补之前线下人工服务由于信息不畅造成的的许多死角，可以实现全方位接收用户需求。我们不怕客户有需求，对于玉柴来说，客户的需求就是我们的市场。玉柴有充足的信心可以提供更好的服务来满足客户需求。

提到目前发动机市场的现状，周主任表示，行业竞争越来越激烈，玉柴压力也很大。既有同行业的竞争，也有上游产业链带来的压力。发动机毕竟只是一个零配件，主机厂随着自身能力的提升，一直想把发动机这部分接回去自己生产。双重压力下，玉柴需要做的就是更好、更强，一直跑在行业前头，这样谁也无法取代。

2015年3月，国务院总理李克强在今年的政府工作报告中提出了“互联网+”的概念，这是此行业热词在历年总理政府工作报告中的首次现身。“互联网+”第一次纳入国家经济的顶层设计，对于整个互联网行业，乃至中国经济社会的创新发展意义重大。“玉柴服务”APP的开通使用，是玉柴服务顺应国家号召，踏上移动互联网的浪潮。通过“玉柴服务”微信服务号、自主APP的开通，加上后续开发的配件、油品电商平台，车联网等互联平台，玉柴服务正悄然转型，逐步迈入移动互联网的新时代，为广大的玉柴服务关联方提供更大的服务收益。（文/图 张宁宁）

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