玉柴邓大师：为用户演绎服务精英传奇

●  内燃机维修首席技能大师：疑难杂症“药”到“病”除

说起每次出任务解决发动机疑难杂症，邓凯开玩笑说：“其实很多时候，我们花在路上的时间比解决问题的时间要多得多。”大多数时候，邓凯孤身一人赶赴目的地，辗转汽车、火车、动车、飞机有时候甚至三轮车，途径多处。到了现场后，二话不说，直奔事发地点检查。

某次，重庆区域某运输车队一辆装配了YC6J220-33的货车出现火烧车。刚准备从上一个任务中结束工作返程的邓凯，半路上接到公司通知后就赶紧改道继续前进。到达现场后，配套厂家对他说，由于距离此车发生火烧车问题时已达1个多月之久，从现场观察很难判断。有过多年处理经验的邓凯蹲下来仔细观察，认真分析，全方位观察起火点不在发动机部位，而是起火点在驾驶右边轮胎位置，是轮胎长时间在高速运转引起高温造成轮胎起火，凭借多年实践经验，邓凯对事故原因的判定过程不到半个小时。当他把现场分析情况形成书面工作汇报，得到了汽车厂家、消防部门和交警部门共同认可，为汽车厂和玉柴挽回了声誉，把经济损失降到了最低点。

邓凯有几手绝活：发动机水温高故障处理、发动机返水故障处理和发动机飞轮壳开裂故障处理。他的经验和技术多次避免了玉柴发动机声誉受损：2012年，X城客车YC6A出现膨胀水箱有空气和无暖风故障。经合肥玉柴服务站处理3次，每次都是1个月后故障重复出现。邓凯在现场检查后，发现1、4、5缸冲缸垫，判断为缸盖螺栓使用时间长后失效，上紧力矩不足造成，他提出更换全部缸盖螺栓、缸垫，在原机要求上加5公斤力矩，问题顺利得到解决，为公司提供了技术处理范例并被广泛应用。2014年，青海辖区有50台配置了YC6M的重卡，部分发动机出现机油耗偏高。经过邓凯现场检查，发现主要原因是空滤吹次数过多造成滤芯失效进灰，导致活塞环早期磨损。他当场对用户进行了维护保养技能培训，防止类似故障重复发生。得到了配套厂家和经销商认可。同年，陕西一公交公司有30台装配YC6B170N-40的公交车出现批量机油耗偏高问题，他在现场对客户反映严重的两台发动机进行拆检分析，发现有的新车属于油表尺不到位问题，有的是活塞环问题、气门油封问题造成。他把情况与公交公司分析说明，提出了整改方案和防范措施，得到了公交公司的高度认可。在此次处理过程中，邓凯对产品质量稳定和陕西市场营销拓展奠定了一定的基础，同时，该公交公司在后续又进入了70多辆客车，首选匹配的发动机必是玉柴机器。

笔者在客服中心看到邓凯近五年的出差记录：

2010年出差228天处理重要服务问题，其中重大疑难问题58单；

2011年出差208天处理重要服务问题，其中重大疑难问题38单；

2012年出差全国205天处理重要服务问题，其中重大疑难问题56单；

2013年出差全国152天处理重要服务问题，其中重大疑难问题32单；

2014年出差全国196天处理重要服务问题，其中重大疑难问题42单；

……

客服中心主任裴海俊告诉笔者，邓凯多年来在处理重大疑难故障工作上得到了客户的高度评价和认可。平时处理问题工作中，邓凯向公司技术、质量部门提出的处理和技术改进建议，得到大量的采纳与应用，出色地完成了公司、部门下达的产品售后技术质量和服务问题处理的重要任务，为大客户继续首选玉柴产品以及公司产品的市场验证、质量稳定和市场营销拓展奠定了一定的基础，确保了玉柴产品售后服务质量，提高了产品市场竞争力，赢得了较好的市场效益。

20多年来，无论是作为普通的内燃机维修技术员、质保车间主任，还是内燃机维修首席技能大师，邓凯始终如一地热爱岗位，热爱玉柴，以一名老共产党员的强烈责任心，带头处理好企业每一件事。他对技术的追求、对服务的执着感染了一批又一批的玉柴服务人员。以他为代表的玉柴服务团队在日复一日、年复一年的平凡工作中，默默地支持玉柴事业的发展，就像一颗颗密布在发动机内的小小零部件，在高速运转中闪耀着微光，有条不紊地发挥着功用，必不可少，密不可分。他在20多年的玉柴职业生涯里，以敬业的心态和专业的水平演绎着玉柴服务精英的传奇。

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