“卖”服务 陕汽提出向服务制造型转型

一家企业与一个时代能产生怎样的联系？在瞬息万变的竞争中，是随波逐流，还是勇立潮头？或许每一位企业家的内心都面临着同样的反复追问。这绝不仅是胆量和魄力的较量，也绝不仅是眼光与意志的比拼。在一个似是而非的选择题面前，最好的答案可能是行动。

时代的微风拂过每一位从业者的面颊，有的人选择回望，从历史中寻获未来的踪迹；有的人选择驻足，打量当下的环境做出最优的决定；有的人选择飞奔，试图加速遇见10年后自己的步伐；另一些人选择了转身走开，尝试着站在外头，再次欣赏那些被错过的风景。

中国重卡行业几经浮沉之后来到了2015年，我们发现，那些逆风飞扬的企业，无一不是重新找到了自己的定位，捕捉了伴随新挑战一同到来的机遇，比如异军突起的陕汽。

●  老调新弹 突围服务

在2014年临近冰点的重卡市场上，众人皆感寒意刺骨。陕汽虽未能独善其身，但是在前十名几乎每家都有两位数降幅的极为不利的局势下，仍然以个位数的降幅成为重卡行业的“定风珠”。尤为抢眼的是，陕汽天然气重卡2014年销量突破了1.4万辆，市场份额继续保持着50%以上，继续强势引领着天然气的重卡市场。

传统与新能源市场齐头并进，细分市场开花与车型占有率提升，佳绩频现，背后支撑陕汽表现节节攀升的正是近年来深耕所在——服务。

作为重卡行业率先意识到服务的竞争价值、并提出向服务制造型企业转型的企业，陕汽一直以来都致力于为用户提供最优质的服务体验。既然目标是“最优秀”，就不能墨守成规思维僵化，更不能亦步亦趋尾随人后。服务创新在陕汽日程上，成为了与产品创新同等紧迫的头等大事。

服务是古老的名词，从企业滥觞之际，服务就在企业发展中不断扮演着推手的角色。千百年来，成功的服务案例的确不少，可是由于商用车行业的特殊性——作为生产资料的重卡总是在不断地流动中体现自我价值，车辆使用往往面临难以掌控的复杂环境，一切都将重卡服务的难度推向高峰。

将服务打造成品牌，成为陕汽的突围之策。梳理陕汽服务理念进化之路，不难发现，从最初的贴心服务，到2006年提出一站式服务，包裹用户从售前产生购买欲望到产品使用价值耗尽为止的整个过程；从2007年大“S”服务工程，整合旗下黄金产业链资源，价值服务锋芒毕露，到2008年开启服务制造型企业战略转型；从2012年，近乎“革命性”地推出6F立体大服务尊享，4大举措提升能力，5项工程优化机制，6F立体服务八大优势，再到2013年提出的卡车全生命周期解决方案，不但推出了包括售前、售中、售后的一揽子解决方案，还创造性地将服务的视野延伸到供应链管理、智能化工程、梯队人才储备等领域，为服务注入更多、更大的价值。

逆风中，植根于陕汽良久的“贴心服务”似乎早已注定要伴随陕汽的逐梦之路，开出娇艳的花朵。在品牌服务的有力助推下，陕汽连续几年取得了销量高速增长，市场份额稳步提升。2014年，陕汽是第一阵营中销量增幅最大、细分增长最快的企业，当之无愧的成为中国重卡行业的中坚力量。

●  价值冲锋 誓成标杆

对于今日的陕汽而言，服务绝不是维修保养、配件供应，而是从服务中发现和挖掘用户深层次的真实需求，并整合产业优势资源，以个性化的整体解决方案，满足需求，引领需求，最大化客户的价值体验。

朝行业标杆迈进的道路步步惊心，胸有成竹的陕汽却表现得泰然自若。一度，陕汽“360度全体验行”活动现场成为了行业最具回声的聚会。热闹的大篷车互动路演、险象环生的卡车特技表演、专业深刻的现场绕车讲解、精彩刺激的试乘试驾、颇具力度的现场促销，极具亲和力的体验式沟通平台，不着痕迹地悄然构架于用户与陕汽之间，无形中为陕汽创造了与市场“无缝对接”的N次亲密机会。

造车、卖车、做服务，提升服务、打造服务品牌，“卖”服务，陕汽一路埋头耕耘，当制造业的产业链拉长至后端，隐匿的巨大价值之门轰然开启。于是，为了贴近用户，陕汽在设计中摒弃了同行热衷的逆向思维，正向研发的结果是陕汽多年雄踞新能源重卡头把交椅；为了贴近用户，陕汽深度挖掘客户需求，拓展增值服务，形成了以供应链为主体、以金融服务和信息服务为两翼的服务平台。

陕汽的服务内涵从单一企业提供有形、有限的服务，演变为集中各方优势资源，创造性地为用户提供价值最大化的整体解决方案，使产品+服务呈现出1+1＞2的效果。事实以无可辩驳地姿态证实效果。2014年，在重卡行业低迷的态势下逆市增长，陕汽销量收入超过了15%，高出行业平均水平10%。

“把我们企业从过去粗放的、以制造为主的、产业链很短的企业，逐渐引向一个构建产业集群、服务产品全生命周期、能够高度整合社会有效资源的服务型企业。”这是陕汽服务制造型企业战略转型一路蝶变的路线，更重新定义了未来中国重卡服务的新高度。

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