创新互动服务网络 瑞沃服务让用户无忧

随着“3.15”消费者权益日的到来，众多的“吐槽”开始声音四起。在声音的背后，一方面是用户对于自身权益的保护，另一方面则是企业对于用户的责任。归根结底，“吐槽”是为了警醒和鞭策。

在卡车行业，用户最关注的不仅仅是产品，更重要的则是服务。作为卡车企业，福田瑞沃常怀“思己之心”，不断提升服务，以热情的服务态度、专业的服务技能赢得了用户的褒奖。

●  国四升级服务随行

国四升级无疑是卡车行业的一件大事，对于卡车用户来说，他们关注的不仅仅是产品，更是服务：高压共轨时代，脱离了之前纯“手工”，企业的售后服务是否也能同步更新呢？

当然能！福田瑞沃发布国四产品后，积极进行售后服务的部署工作，从售后服务人员到维修人员，从公司员工到使用用户，福田瑞沃进行了一系列的服务工作。

福田瑞沃深深意识到，作为服务的核心，打造一支兼具理论知识和实战能力的服务工程师队伍，提升签约服务站的维修质量和效率，是保证理念深化及落地的重中之重，为此，企业主动开展国四技术能力培训及国四技能大赛活动。据了解，2014年，企业在长春、广东、重庆、北京四个地方分别进行了技能大赛，通过理论结合实际的培训与讲解，加强了服务、维修人员对国四发动机的了解，提升了服务技术水平。

不仅如此，在提升自身技能的同时，福田瑞沃还关注用户，印刷了国四产品客户使用手册进行随车发放，并粘贴在仪表板上，随时提醒用户按要求进行操作；同时，组织技术人员对大客户司机进行集中培训，规范司机驾驶习惯，节油技巧等。此外，福田瑞沃还利用微信平台定期发放车辆维修保养类信息，帮助用户随时随地学习国四知识。

●  创新思维微信互动

在提升服务的同时，福田瑞沃还加强服务创新，尤其是利用互联网思维，开通了相关的微信平台，通过与客户的及时互动，了解用户服务类、配件类、意向购车类需求，及时进行跟进和解决，提升企业和客户关系黏度。

福田瑞沃还借助微信，开通“一键救援”、“最近服务站一键查询”等功能，为客户提供快捷、便利地服务，彻底解决客户因翻找、咨询电话而浪费最佳服务时段的问题，缩短时间为客户提供最快服务，提高客户满意度。与客户的在线互动服务，也能及时了解客户心理动态、需求，为客户提供第一时间快速处理问题平台。

福田瑞沃负责人表示，借助微信服务平台，服务更加的灵活化和透明化，在畅享网上互动的同时，企业能更快的了解用户需求，根据实际情况调整服务策略，准确、快速的帮助用户解决服务问题，实现全程无忧的服务理念。

●  使用周期全程关注

对于福田瑞沃来说，服务不是一个名词，而是一个动词，从用户购车起到用车终止，服务都一直在延续。为了服务好用户用车的整个使用周期，福田瑞沃通过制定服务前置措施，采取客户关怀活动、网络驻员服务活动、国四台车跟踪服务、重点客户服务保障等方式，给予客户及时服务，保障客户最大利益。

无论是购车前还是购车后，福田瑞沃都会进行相应的客户关怀活动，通过促销、优惠等方式让更多的人成为福田瑞沃的朋友甚至用户，尤其是重点客户还给予重点服务保障，树立福田瑞沃卡车领袖形象。同时，福田瑞沃还建立了服务站跟踪服务，通过及时的沟通、了解、提醒等方式，让用户在用车的过程中保养、检查和维修到位，减少因车辆故障率，保障用户的使用权益，尤其是针对国四产品还建立了相应的跟踪服务。

同时，针对不同地区，福田瑞沃还因地制宜进行地域式服务管理。如，针对矿区及客户集中区域，制定保障方案，跟踪服务，为客户提供维修、保养服务，指导用户车辆使用，投放配件，周到快速的解决用户问题；针对重点及薄弱区域开展小规模服务促销活动，为客户提供免费检修并开展赠送油品、福田特色小礼品、工作服等活动,提高客户满意度。

●  配件需求管理完备

在实际用车过程中，用户对于卡车售后服务最关心莫过于零部件是否容易匹配和更换，以及维修的速度，考虑到此，福田瑞沃也制定了相应的服务制度。

针对终端配件业务，福田瑞沃下发了《2015年配件业务保障方案》，对于市场急需配件，要求配件供应商2小时回复到位情况，并确保24小时内供应到位；对于不能按时供应到位的，根据应急配件相关处理流程进行处理保证：由相关人员按更换总成或散件、外购、调拨、外采等非常措施予以保证。

在服务流程上，福田瑞沃开展了服务大流程业务，从客户有服务、配件需求进站开始，对每个节点时间进行控制，设置专人跟进、调度，享受各个服务环节优质服务，确保服务到位，确保每条客户需求及时满意闭环。同时，还实施首问负责制处理机制，服务系统第一个接到市场电话的人员为第一责任人，负责协调处理市场相关服务问题直至问题闭环，完美保障用户的服务品质。

此外，福田瑞沃还对服务站进行日常监督管理，要求按照服务流程给予客户优质服务，24小时值守，及时协调解决终端客户抱怨。

正是有了这样完备的服务体系，福田瑞沃才能在发展中经受住市场考验，提升了市场竞争力。也正是有了这样的服务，瑞沃卡车才赢得了众多的用户。我们也相信，正是有了这样的服务，卡车用户们只剩下赞美的“吐槽”了！

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