什么才算是好服务？ 陕汽用行动来说话

灯火眠

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

服务站内的陕汽配件

当时LNG卡车在喀什才刚刚兴起，这批配件恰恰是LNG卡车配件。不明就里的郭虹赶紧与陕汽厂家进行了联系。“询问后我才知道，有位喀什用户购买了7辆陕汽LNG卡车，这批配件正是陕汽为这批车提供的服务件。陕汽还表示，当车辆服务到期后，如果我们愿意，可以把这些配件留下；如果不愿意，可以退回厂里。”他说。

这件事给郭虹带来不小的震撼。一方面，陕汽对销售、服务信息的掌握和反应速度比他这个当地的服务站站长还要快；另一方面，陕汽已经考虑到服务到期后的配件流向问题，既让用户不至于因为购买新车型而没有配件使用，也不会给服务站增加额外的配件库存压力。

●  好的服务要让用户满意

郭虹的服务站从事12个卡客车品牌的售后服务，这样便利的条件让他有机会了解不同厂家的服务理念。

配件库里的专用机油

“虽然每个厂家在口头上都说要做好服务，但服务理念和经营模式千差万别。举个很简单的例子，按理说，在厂家的售后系统上输入零件代码就能查到相应零件，但有些厂家就是做不到这点，而且还不是发动机等外购零部件，而是这些厂家自产的零部件。”郭虹分析说：“这种现象反应出部分厂家服务体系、体制存在严重问题，而不是个别人的问题。有时候我们的服务工作明明已经得到厂家某个科室的认同，但因为另一个科室的不同意见，在操作时就卡壳了。”

曾经有用户向记者抱怨，在某品牌新产品上市时，由于当地经销商和自己是从小玩到大的好朋友，就毫不犹豫地购买了几十辆该产品。结果当车辆出毛病时，配件要么无法及时到位，要么就是要从库存车上拆配件。“拆配件的行为显得不那么正规。”他说:“要不是看在朋友情义上，真的想把车退掉。”

类似的顾虑也让郭虹十分谨慎。

“我们的业务以服务为主，车辆在服务站接受维修保养的同时，用户也渐渐与我们熟悉，再买车时就会听听我们的意见，所以我们也顺带做销售、帮经销商推荐产品。”郭虹说：“用户听我们的意见是出于信任，我们也想为用户提供力所能及的服务，但‘巧妇难为无米之炊’。如果服务流程总是在厂家那里‘卡壳’，用户就会对我们不满意，我们也会惹到麻烦。所以，每次各品牌厂家领导来调研时，我都会提出很尖锐的问题。如果某品牌的服务问题长期得不到解决，我们就不敢推荐该品牌的产品，甚至不再做其服务站。”

●  好的服务要让服务站满意

服务站内的陕汽重卡

在郭虹看来，大部分厂家想的是如何把车卖掉，而有些则是想着如何做好服务、把车卖掉，“二者不是一个概念”。

“在我们服务站代理的12个品牌中，陕汽的服务是最好的。”郭虹向记者讲述了自己一次被处罚的经历。

陕汽规定，即使无法解决问题，也要对客户进行安抚，而有一次郭虹的服务站没有做到这一点，“陕汽罚了我们1000多元，但这种正面的处罚让我很高兴。”郭虹说。

在“罚”的同时，陕汽更注重正面引导。

“用户经常会抱怨服务站服务不及时、配件价格高等问题，但作为服务站，我们也有苦衷。服务站也是企业，要有钱赚才能活下去。在给某些品牌做服务时，我们服务站要垫付工时费，如果厂家费用结算不及时，真的是很头疼。在这种情况下，有些服务站就会‘消极怠工’。但陕汽有‘一招’真的很厉害。”他说。

陕汽是服务站的主要经营品牌

让郭虹如此佩服的，是陕汽强制规定用户在购买车辆后要连续进行7次保养，如果不做，就视为脱保。“首保费用由陕汽支付，第二次保养用户支付，第三次保养陕汽赠送，以此类推。为了不被脱保，也为了能享受到免费服务，用户对保养就十分上心，都是捧着保养手册主动上门，还会告诉我们该进行第几次保养。按时保养，故障就少，进而提高了陕汽品牌的美誉度。另一方面，服务站的收入也增加了。不夸张地说，我们做陕汽服务站半个月的收入比做某些品牌服务站全年的收入还要多。当然，这与陕汽在新疆的保有量高有关，但从另一个角度来看，把服务做好，占领市场是自然而然的。”

事实也是如此。2014年，陕汽集团1~11月实现销售整车9.79万辆，同比增长10.53%，市场份额提升1.48%。民品领域，2014年陕汽重卡销量达8万辆，同比增长11%，市场份额提升近3%。

●  好的服务要让行业进步

将“服务超越客户预期”作为2015年十场硬仗之一的陕汽，在2014年12月18日的商务年会上正式发布X3000新车和车轮滚滚服务平台，共同打造“产品+服务”的服务型商业模式。

正如陕汽控股集团董事长方红卫所说，X3000实际上是服务型制造落地的化身，是把产品和服务高度融合的产物。与其说上市的是一个全新系列的产品，不如说上市的是一个“产品+服务”的完整解决方案。

而车轮滚滚服务平台则实现了产品和服务的无缝融合。这个平台利用“互联网+车联网+移动互联网”，实现货主与车主之间物流、信息流、资金流的整合，为客户量身打造全生命周期服务的O2O平台，解决了卡车司机面临的配货难、货源少、信息渠道不畅等最核心的问题。

与之配合的是陕汽的“千人创富计划”，通过提供创富资金，并为客户提供包括智能配货、动态车辆管理、智能行车服务、金融服务等一体化解决方案，让卡车司机有机会做老板。

不论是传统意义上的售后服务，还是与时俱进的“服务型商业模式”，陕汽颇有在服务上“不惊人不罢休”的干劲。更值得关注的是，陕汽的干劲并非炒概念，而是做实事，这给其他卡车企业带来了压力。“一些企业正在研究、学习陕汽的做法。”业内人士表示。

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