降成本更灵活 福伊特多策略让用户受益

下面我们有幸采访到的是福伊特Robert Müller博士。从研发部门进入售后管理服务业务，Müller博士已经在福伊特在职23年。目前他主要负责变速箱以及整个福伊特商用车的售后服务。下面我们有请Müller博士为我们介绍福伊特的首次展出的再制造业务及售后服务相关策略。

福伊特驱动商用车事业部售后副总裁Robert Müller博士

问：本次汉诺威车展，福伊特再制造业务第一次展出，请详细介绍下福伊特再制造业务？

答：再制造意味着我们把产品原本的价值再次利用起来，这些产品一般都会有60%-70%的剩余价值，利用程度很高。对于用户来说，更换就损商用车产品一般有换新和维修两种方案。使用再制造产品，用户的使用成本更低、交付期也会更短。目前，我们在总部慕尼黑已经准备了300套再制造产品供应德国和周边国家，只要这些地区有换新的需求，我们一般都能在24小时以内送达到用户手上。

福伊特再制造115HV缓速器

在降低成本方面，以变速箱来为例，在产品坏掉之前就及时发现和等产品用坏后再再制造，结果肯定是不一样的。在产品为损坏前，我们一般会通过一定技术手段，可以检测出变速箱的剩余使用寿命，并告知用户。用户可以根据结果再进行计划安排更换时间，甚至在这其间，用户的车子都不必经历停运。另一方面，对于机械产品来说，一旦一个零件坏了可能会影响整个机器的运营，而且等它坏掉和在它坏掉之前对其进行维修成本也是不一样的。

问：在中国，福伊特会不会根据所需要的再制造产品的使用年限、磨损程度等等来进行备件？

答：这方面，我们完全是按照这个来做。首先我们通过市场使用情况，产品的型号研究产品服务的年限，公里数去备件。在意大利我们对福伊特再制造备件需求此已经非常了解，也掌控的非常好。对另外一些我们还不够了解的市场，总部会根据过去的经验对其分析然后进行备件。

问：福伊特是如何确保客户在最短的时间拿到他需要的配件？有没有一个完整的比如网络系统或者物流配送体系吗？

答：福伊特在全球有40多个分公司。从总部角度来讲，我们当然是希望离客户最近，所以大多数国家我们都有自己的分公司。在中国地区，我们的主要备件库是上海，另外杭州也有备件储备。我们主要是根据当地的产品使用量来备件。我们一般可以保证在中国24小时内发货。

2014汉诺威车展福伊特展台人来人往

我们的备件分为两大类。以变速器为例，第一类就是变速箱装在车上可以更换的部件，这是可以诊断备用的，出了问题直接在车上更换。福伊特迪瓦智能远程监控系统可以统计变速箱电磁阀、传感器或者滤芯的情况，再根据统计结果进行储备。

第二类就是福伊特根据自身维修经验，不建议用户自己去做产品大修。对于用户来说，大修的技术含量比较高，修理时间也会长，停运时间也会相对变长。如果变速箱大修需要把变速箱拆下来并打开，相对来说，维修水平参差不齐。应对这种情况，我们会提供一个大修好的产品直接给用户相当于周转变速箱，提高周转率，大大缩短停运时间。。

问：福伊特对于整车配套的产品备件和可以独立装卸的产品备件，在这两者上的政策会有不同吗？

2014汉诺威车展福伊特展台

答：我们的应对整个服务策略完全是一样的。对于用户来讲，不管是改装的还是原装的来用户找配件，那我们会提供一模一样的服务，并进行流程检验，保证提供的备件使用后，产品性能完好。

问：那在中国提供再制造更换服务的是中国的厂商，还是福伊特自己的工作人员？

答：我们福伊特一直在中国寻求合适的合作伙伴。与此同时，我们会借助整车厂的网络或者第三方也，就是维修车间来一起做售后服务。那什么样的服务商会是我们的合作对象呢？那首先要看培训情况，其次要看服务状况，比如产品安装区域的设置。

另外我们还会给其一个维修手册，规定什么样的配件需要更换。这样经过我们的考核和授权、审核和再培训，等他达到福伊特的服务标准了就可以进行合作。（文/图 何华艳）

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