共商2014发展 西康2013服务商大会落幕

2013年12月3日，西安康明斯第二届服务商会议在西安赛瑞喜来登大酒店圆满落幕，来自全国的130余家服务商和经销商出席了本次会议。西安康明斯发动机有限公司总经理黄海涛先生，服务总监蔡献先生，业务发展总监张鹏春先生，总工程师刘志礼先生，副总工程师王启航先生出席了会议。本次会议以“恒信·聚势·赢未来”为主题，回顾了西安康明斯2013年的业绩，共商2014年服务发展方向和计划。

继2012年西康首届以“信于心，赢于行”为主题服务商会议召开以来，西康与各服务商之间建立了友好的合作关系，使西康的服务在市场取得了一定的竞争力，实现了合作共赢的目的。

今年以来，西康营销佳绩连连，凯歌不断，为了主动响应营销节奏，做好市场服务工作，西康召开了以“恒信·聚势·赢未来”为主题的第二届服务商大会，旨在激励服务商主动服务力度，实现以主动服务拉动西康营销渠道，为西康客户提供快速主动，愉悦全程的服务，

开拓具有西康特色的全生命周期服务保障，西康将竭力与服务商始终共同努力，为西康的发展壮大贡献智慧，坚信会在未来的市场竞争中展现西康的服务魅力，以西康特有的优越的服务拉动市场营销，实现为用户提供更愉悦的购买和使用体验，从而实现再次共赢。

●  恒信同行 携手共进

西康总经理黄海涛向为西安康明斯发展贡献智慧、倾注汗水的广大服务商和经销商表达了热烈的欢迎和衷心的感谢。黄总以“恒信同行 携手共进”为主题，对大会开幕进行致辞。黄总介绍了康明斯全球的发展布局，发展规模以及产品概况，康明斯作为百年企业现已成为世界最大的独立柴油/气体发动机企业，产品功率范围广，产品使用遍及190个国家及地区。康明斯今年在全球的各项营销数据表明康明斯市场份额节节攀升，行业翘楚，地为牢固。

作为一个中外合资企业，西康有着康明斯国际化的具有竞争性的技术后盾，西康会凭借其产品优良特性迎来更好的明天。今年，西康销量再创历史新高，成功拓展了宽体矿用车、搅拌车等多个细分市场，而这些成绩离不开广大经销商和服务商的大力支持，为响应今年突飞猛进的销量节奏，2014年更需要广大经销商和服务商的大力支持，为西康客户提供更好的购买和使用体验，强化西康产品在目标市场中的领先地位，建立市场导向，协同一致的企业文化。

营销突破 聚势齐发 西康业务发展总监张鹏春介绍了2013年行业及西康业务增长情况，2013年1-10月全国重卡销售627,727辆，较去年同期增长17%，西康已实现匹配的主机厂总市场份额已超过25%，在牵引车、宽体矿用车、搅拌车领域凭借其产品低油耗，高可靠性，高出勤率以及强有力的服务支持政策成功实现拓展。

就目前的市场形式来看，搅拌车351-390hp为增长最快的马力段，给ISM385带来更多市场机会。2014年西康将改善市场和服务支持操作的灵活度，联合主机厂做好客户增值服务，支持服务站协助销售，对销售服务一体化的经销商给予重点支持，推广西康的一体化服务模式。

●  技术先锋 擎领未来

西康副总工程师王启航为各位服务商和经销商分别介绍了ISM/QSM产品升级线路、排放、认证等情况。西康发动机的整车动力性，燃油经济性及高出勤率引领了牵引车市场。

发动机的可靠性开拓了宽体矿用车市场，2013年匹配宽体矿用车的西康ISM发动机同比增长324%，装车量已占行业的10%，在多数矿区表现良好，其中整车IQA专用测试技术受到客户的一致认可和好评。匹配搅拌车的西康专用发动机动力强劲，相对原发动机节油12%-18%，为客户带来可观的收益，使西康成功进军搅拌车市场。

愉悦服务 畅赢未来 西康服务总监蔡献与参会人员一起回顾了西康的服务工作发展历程，短短几年时间内，西康服务模块职能已经发展为包含12个子职能在内的6个主要服务职能，分别是以呼叫中心、索赔管理、客户关怀为核心的服务支持职能，以渠道内技术服务、主机厂服务、海外服务为核心的技术支持职能，以网络规划、培训支持为核心的网络管理职能，驻区服务职能，零件销售职能，以零件计划、仓储物流为核心的零件仓储职能。

各职能齐心协力，本着“快速主动 愉悦全程”的服务宗旨，为客户排忧解难，保驾护航。2010年至今，24小时内维修完成率从增长了3.5倍，24小时紧急零件调拨达到率目前达到100%，终端客户服务维修满意度提高了50%，渠道零件储备额从2009年至今增长了13.5倍。这些业绩也离不开广大服务商的大力支持。

西康始终以“快速主动，愉悦全程”的服务宗旨为导向，本着“快速服务赢得客户的认可，主动服务赢得客户的满意，全程服务赢得客户的信任，愉悦服务赢得客户的青睐”的服务理念。在服务快速响应方面始终确保400服务热线24小时x365天时刻畅通；紧急零件24小时内调配到位；一般故障24小时内解决；严重故障72小时内解决；疑难问题密切关注，专家飞行团队随时待命。

在主动服务方面提供100%售时服务，提供保养维修提醒及预警服务，为重点客户提供驻点支持。西康服务支持小组全程跟踪服务进度、合理调配服务资源，收集客户真实声音，分析客户切实需求，驱动服务持续改进，为客户提供全生命周期服务保障。为了能更好的服务于市场，为用户提供更为愉悦的购买和使用体验，还需要西康服务人员的不懈努力和广大服务商的大力支持。

西康始终以为客户创造价值为己任，始终把客户的利益放在第一位，不断优化服务支持政策、零件支持政策、服务管理政策、服务信息政策，为用户提供全生命周期的服务保障，竭力为经销商和服务商谋取利益。2014年西康将大幅提升外出服务补助和售时服务政策，一般区域较竞争对手优80%，特殊区域较竞争对手优50%，且范围更广、区域更全。

发动机主要部件3年不限里程超长保修，为客户提供全生命周期服务保障，保修政策可谓业界标杆。西康持续降低保养价格，有选择性的对售后常用零件价格进行调整，其中售后常用零件总体降价18%，保养件平均降价13%；此举措大幅降低保外客户维修成本。为巩固和提升西康在矿用车、搅拌车等目标领域的竞争力，西康将执行优越的差异化服务。此外，西康激励服务商销售发动机，并为其提供远程技术支持和现场应用匹配支持。

西康目前已经对服务站进行星级评定管理，根据星级评定结果给予服务站相应的工时优惠政策。为提高各服务站自主服务能力，西康免费发放了发动机大修维修视频、故障维修手册以及发动机使用指南。

近期，西康开通了官方微信和官方微博互动平台，方便收集客户声音并保证客户第一时间了解到西康动态，用户只需扫一扫西康官方微信二维码即可获得就近服务站联系方式，并可通过微信GPS导航找到西康的服务站，有效缩短了故障解决周期。西康极具竞争力的服务政策，愉悦服务的品牌以及快速主动、愉悦全程的服务宗旨增强了广大服务商朋友携手合作 共创双赢的信心。

●  服务商合作心得

西安霖都工贸有限公司总经理吴芳女士作为服务商代表进行了发言，吴芳介绍了西安霖都工贸有限公司的发展经营模式，与西康的合作的骄人业绩以及合作心得。近三年来霖都的西康服务业务量保持迅猛增长的势头，全方位实现了“共营、共赢”的目标。西康的索赔回款周期短、零件调拨迅速、服务技术支持及时等一系列的优势服务政策，为服务商的成长和发展带来了很大的帮助。服务商对于西康未来的发展充满了信心。

为了了解客户心声，切实站在客户角度去考虑问题、解决问题，会议期间安排了客户满意度调查。满意度调查问卷涉及服务热线、驻区服务、索赔、零件销售、培训支持等服务模块，侧重从服务态度，专业技能，流程，服务政策等方面展开调查。

从调查结果来看，以服务商和经销商为代表的客户群对驻区服务人员的工作技能、服务态度、服务效率，服务热线工作态度、派工效率，零件销售服务态度，索赔效率等非常满意，但西康需要在部分工作流程和培训支持等方面加强改进。

12月3日下午18时，2013年西安康明斯服务商颁奖晚会随着一段现场服务视频《征服天堂》的短片拉开帷幕。短片再现了西康服务商和服务人员在工作中的一幅幅感人的画面。一场场漫天的风雪、一滴滴辛勤的汗水见证了他们的辛苦与努力。在客户需要的时候，他们从未犹豫。一个握手与微笑，是客户对他们辛苦工作的认可与回报。

他们坚持奋斗在西康服务工作第一线，深入贯彻着西安康明斯快速主动、愉悦全程的服务宗旨，在点点滴滴中塑造着西安康明斯愉悦服务的终极目标。接下来，西康对2013年服务工作中表现优异的33家服务商进行了表彰。西康各位领导为获奖服务商先后颁发了优秀服务奖、最佳矿区服务奖、突出贡献奖、杰出贡献奖、卓越贡献奖、最佳合作奖等一系列奖项。同时西康为获奖服务商提供了丰厚的奖品。

最终，颁奖晚会在《我相信》的精彩视频中圆满落下帷幕，至此2013年西安康明斯服务商会议取得了圆满成功。

通过此次会议，西康服务商与西安康明斯进行了深入的交流与沟通。服务商对西康的服务政策、服务理念、服务目标有了更深层次的了解。西康凭借卓越的产品性能和优越的服务政策，一定会在未来的发展中做大做强。