平衡服务与盈利 服务站盈利方式存隐忧

川暮

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

日前，记者接到一位卡车用户的电话，该用户刚买一年的发动机出现了故障，在3个城市的服务站维修多次依然没有最终解决问题。用他的话说，就是“该换的不该换的都换了一遍，钱花了不少，问题还是没解决”。

卡车之家配图

随着汽车市场的发展，“买车=买服务”已经为越来越多的厂家和消费者所认可。在卡车市场，各生产厂家也都提出了各式各样以用户为先的口号。记者曾多次关注过卡车市场服务站的运营和服务情况，而该用户所提到的情况再次引起了记者的关注。

据了解，与该用户有着相同经历的人并不在少数，卡车服务站给诸多用户留下了“花钱多，效果差”的不良印象。服务站似乎越来越偏离“服务”的初衷，反而开始“逐利”。服务站如何平衡“服务”与“利润”，也越发值得深思。

●  服务站盈利方式存隐忧

在卡车市场，服务站大概可分为两种：一种由经销商经营，一种由社会修理厂经营。有一位重卡经销商曾告诉记者：“进入这个行业第一年，我只知道卖车；第二年，我开始筹划自己的销售网络；第三年，我开始经营服务站，目的在于维护客户。”厂家选择规模较大的修理厂作为服务站，目的也在于完善服务网络，为用户提供更好的售后服务。

这样来看，无论服务站由谁经营，其设立的出发点都是为用户提供服务。记者通过采访发现，服务站之所以没有最大程度发挥应有的作用，很大一部分原因出在服务站的盈利方式上。

“我们在销售车辆的同时还经营服务站，经营服务站在很大程度上不是为了赚钱，而是为了维护客户。服务站的收入主要来自三方面：一是厂家的售后服务回款；二是销售配件的利润；三是维修社会车辆的收入。其中，厂家售后服务回款是主要部分。有些注重售后服务的品牌会及时把审核通过的回款拨给经销商。而有的品牌并不重视售后服务，甚至根本不希望服务站履行质保期内免费维修的义务。”某重卡经销商这样告诉记者。

厂家保内售后服务回款是卡车服务站的主要收入来源，但是仅靠这一项收入，服务站很难正常运转。

“保外的维修业务构成了服务站的第二部分收入，但是大部分服务站的该项收入并不多。保内服务厂家回款需要一定的审批周期，保外维修服务和配件销售收入构成了服务站主要的现金来源。但是，出保的车辆很少有再回服务站进行维修的，所以服务站面向社会的维修业务利润并不高。如何让更多的出保车辆和社会车辆继续到服务站进行维修保养，是提高服务站效益的有利突破口。”临汾市圣运汽贸有限公司总经理薄子龙说。

服务站的第三部分收入来源于配件销售，据一些服务商反映，配件销售利润已经成为很多服务站主要的利润来源。在听到开篇提到的用户遭遇时，有重卡服务商表示：“这种情况很常见，服务站为了挣钱，本来更换一个螺丝就可以解决的问题，偏要用户换掉整个部件，这是大家心照不宣的做法。此外，有原厂件不用而销售副厂件也是有些服务站经常干的事儿。与社会维修厂相比，经销商经营的服务站较少出现这些情况。”

●  生存是服务和盈利的前提

服务也好，盈利也好，服务站首先要做到的是生存，能够维持正常运营才是开展服务进而盈利的前提。据了解，随着物价的飞涨，特别是技术工人的短缺，维持一家服务站正常运营所需的开支远远超出想像。

对此，薄子龙说：“我们有自己经营的服务站，经营状况勉强还可以。现在面临的主要问题就是维修工人的工资太高。现在的技术工人不仅工资高而且人数较少，招聘比较困难。在我们当地，技术水平好一点的修理工人的月工资能达到8000元以上，最普通的维修工人工资也在4000元左右。再加上给维修工人购买的保险等支出，人员成本实在太高，给服务站的运营带来很大压力。”

一方面是维持运营所需的高额成本，另一方面却是厂家日趋严格的保内维修单审批和缓慢的回款速度。如何维持生存成了服务站的头等大事。

“服务站的主要收入来源是保内车辆维修返回来的厂家回款，而现在服务站审批程序非常严格，无论是客户进站维修还是我们出站维修，每一个过程都需要拍照记录。而且我还听说，估计到明年，所有服务站都要配备摄像机，把所有服务流程拍摄下来方便厂家审核，由此可见厂家对服务站售后服务审查之严格。而且在售后服务报单的信息记录和沟通上，厂家对坏件的描述和介绍也卡得非常严格。

总之，报单的通过率比前几年要低很多。”有经销商这样告诉记者。他进一步表示：“现在有些厂家根本不愿意服务站为用户进行售后服务，用户拨打厂家的服务热线经常遇到没有反馈的情况，厂家并没有按照规定根据用户需要安排服务站进行服务。在回款审批流程上设置障碍，利用种种理由不给服务站结算，都是厂家不想做好售后服务的表现。”

在运营成本高昂且作为主要收入来源的厂家回款不能及时落实的情况下，服务站也很难再谈得上“为用户服务”的初衷。

●  变革经营方式 或将带来改善

售后服务普遍被认为是销售的一部分和下一次销售的开始。服务站能否为用户提供良好的售后服务，关系到厂家能否维系良好的客户关系甚至培养自己的忠实用户。如何做好服务不仅是服务站应当考虑的问题，更是厂家面临的亟待解决的课题。

保内售后服务回款作为服务站的主要收入来源，回款的数量和速度在很大程度上关系着服务站的运营情况和服务质量。随着售后服务重要性日益凸显，卡车生产厂家也开始认识到回款审批环节的重要性。

“索赔费用结算的及时性、有效性一直被经销商、服务商所诟病。厂家内部说是服务商不及时报单、返回旧件的问题；服务商说厂家拖延的时间太久、不能按时结算，真实原因难以分辨。今年年初，公司售后服务网络新系统正式上线，通过网上实时报单，可以对各个网点当月发生的索赔状况一目了然。我们可以据此对当月发生索赔、旧件次月不能按时返回的单子及时跟催旧件返回；对到达旧件及时清点，核对单据，限时完成。基本上，旧件到达3天内就能清点核对完毕，7天内可以通知结算费用，有效提高了结算速度。”安徽华菱星马汽车集团相关负责人表示。

在服务站现有的盈利模式下，厂家保内售后服务回款速度的提高，能在很大程度上改善服务站的经营情况。但是，在现有的市场条件下，服务站要更好地发挥服务的作用，还需在经营方式上有新的突破。

“服务站当然首先要生存，但是服务站如果以盈利作为最终目的，吃完甲方吃乙方，那么售后服务可以说永远也做不好。作为一家生产企业，我们也在探讨和摸索一种新的模式，以便将零部件厂家、主机厂、整车厂联系起来，形成一个三位一体的服务体系。用户可以在这样一个体系内快速及时地解决零部件、发动机或者整车遇到的问题。这样一来，服务的速度和质量都会提高，用户也会愿意到服务站进行维修。另外，一些挂着某厂家服务站牌子的社会维修厂可能一开始的目的就是盈利而不是服务，它们在经营过程中首先考虑的肯定不是厂家的品牌形象问题，这从根本上就是背离厂家设立服务站初衷的。如何让服务站与厂家休戚相关、以服务为出发点开展工作，仍然值得探讨。”某零部件生产厂家负责人这样告诉记者。

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