博世BDC采访 团队专业水平秒杀"街边摊"

    【卡车之家 原创】随着对排放标准的日益苛刻，发动机技术正在日新月异的变化，电喷发动机已经成为发展的一大趋势。在这其中，共轨已经成为一大主流技术，但在国内的推广过程当中，还是有部分用户遇到问题。博世在这一领域一直走在最前端，他们的售后服务是怎么做的呢？前段时间我们采访了博世柴油系统服务中心（BDC），专业程度令人惊叹。

●  博世BDC 全面满足柴油系统维修需求

    博世在国内共轨市场占有率较高，并在不断的完善其服务网络。其售后服务网络分为BDC（博世柴油系统服务中心）和BDS（博世柴油系统服务站）两种形式，BDC指博世柴油系统服务中心，具备比较完善的检测设备和维修技能，能够对博世的产品提供全面的售后服务；BDS是指博世柴油系统服务站，是博世柴油系统服务网络的重要组成部分，具备博世产品的检测和部分产品的维修能力。详细的介绍大家可以点击下面的链接查看：

    国三了司机也要升级 博世共轨系统简介
    http://www.360che.com/tech/120330/19979_8.html  

●  规范化操作 突出博世品牌形象

    说到博世的服务网络，我们会和常见的“街边摊”进行对比。博世BDC采用统一的规范管理，和“街边摊”有着明显的区别。

    首先是形象，博世BDC的店面形象、人员的着装以及工具的整洁都做的非常好，从根本上区分了“专业”和“街边摊”两种截然不同的概念。

    其次在业务运作当中的接待、维修、售后服务、客户咨询、交付和结算等，博世BDC也有着一套完整、规范的操作流程。

    人员方面，博世也有严格的要求，比如一般的维修人员学历都在维修专业中专以上，而维修主管和经理至少要求大专以上学历；并且在入职之后还要进行大量的岗位和专业技能培训等，不断的提升以达到博世的要求。

    “最为重要的是博世BDC有着非常强的品牌意识，通过不断提升服务，让客户意识到博世的产品是最好的。这样就能达到博世BDC、博世和客户三方的共赢”。北京博世BDC的王经理在接受采访时，特意强调了博世BDC的这一大特点。

●  经营理念不同 博世BDC为客户考虑

    由于在经营理念方面有非常大的差异，在我们采访中，博世BDC和我们常见的“路边摊”在以下4个方面，有着明显的不同。

    1.诚信：严格按照规范操作

    博世BDC严格按照业务的操作流程，按照规范对发现问题的部件进行维修。

    而在“路边摊”，首先遇到的问题是不诚信，相信很多朋友都遇到过这种情况，发动机其实只坏了其中的一个或者某几个的喷油嘴，而他们会告诉你六个都坏了。维修费用自然是按照六个的费用来收。还有一些密封件，他们会重复使用，给后期的使用留下隐患。

    2.保障：坚持使用原厂件

    博世BDC坚持使用原厂的配件，能够有效控制成本，也对产品的质量有充分的保证。

    “街边摊”一般很难有正规的进货渠道，所以绝大部分是副厂件。副厂件的质量自然无法保障，尤其是长时间使用后的寿命和稳定性方面，所以会出现刚维修没用多久就出现问题的情况。另外，“街边摊”很难有服务保障。

    3.设备：巨资投入确保精度

    由于高压共轨的精度非常的高，相应的对检测设备的要求也更高。博世BDC为维修精度的准确，在设备上的投资非常巨大，我们今天看到的这套EPS815检测设备，就差不多200万。它可以对喷油器、泵等柴油系统部件的整体性能进行精确地合乎厂方规范要求的检测，保证维修完的喷油嘴达到正常使用的水平和要求。

    在北京博世BDC，我们还看到许多其他专业设备，例如就这个扭力扳手，就价值12万。维修不同的喷油器都会连接电脑来刷到相应的程序，以保证装配的精度。

    灰尘是精密维修当中最大的障碍，博世BDC有专门的无尘车间，确保所维修产品不出现任何的问题。

    博世BDC对于维修工艺的要求和流程上面的严谨，基本上“街边摊”不可能实现的。对于现在高精度的高压共轨系统，他们的老工具和设备已经达不到需求。

    4.技术：持续获取新参数

    随着博世技术的升级，其产品参数也会不断更新。博世BDC能在第一时间获取这些数据，同时还会对维修人员进行培训，达到维修水平和产品更新的同步。

    王经理告诉我们，定期参加博世产品和技术培训，是博世对于博世BDC考核的一项重要指标，每个BDC一年之内至少要有两人次以上培训，他们也会根据自己的需求选择相应的课程。

    “路边摊”基本上就是靠经验，许多的参数他们基本上没有办法获取，对于维修质量，当然也就可想而知了。

●  第三方检查 考核博世BDC的业务能力

    除了自身自觉的去按照博世的业务流程操作之外，博世也会聘请专业的第三方考核机构对博世BDC进行各项指标的考核，主要有两种形式。

    1.公开拜访（SQA） 按照流程检查

    所谓公开拜访，就是考核机构会制定相应的时间表，告诉博世BDC，什么时候会进行考核，以及考核的内容。比如维修中心的店面形象、人员着装、服务流程、维修的工艺水平以及对客户投诉的解决和回访等。

    2.陌生拜访（SQT） 考核日常操作水准

    陌生拜访一般是考核人员伪装成客户，自己拿配件过来维修，并对服务和维修水平等进行打分。这样的拜访也是为了让博世BDC能够在平时自觉自律的保持制定的规范来进行操作。

    王经理表示，不管是公开拜访还是陌生拜访，都可以了解我们自己存在的不足，以促使其通过不断的改进提升服务品质。

●  客户商和企业是主要服务群体

    博世的共轨系统占有着整个共轨市场上占有着较大的份额，所有的博世柴油系统，都可以在博世BDC进行维修。他们的客户包括一些大的主机厂的服务站，例如国内的解放、东风，进口的奔驰、MAN等等，另外还包括客车、工程机械等客户。

    除此之外，还有很多大的物流公司和个人用户，也都和博世BDC有着很好的合作关系。

●  编后语：

    新技术的推广也需要用户，以及售后服务等多方面的支持。售后的服务保障直接影响着用户的使用效果，此次我们对于北京博世BDC的走访，相信也能让各位读者有一个正确的认识，选择具有专业技术水平的团队来进行后期的养护，以减少车辆的使用成本，提高车辆的使用率。（文/图 霍景春）

●  相关链接：

    博世专题：http://www.360che.com/zhuanti/20120727