定义市场新标准 东风柳汽推6A服务标准

城北

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    只有服务从“蓝海”变成了“红海”，中国的汽车业才步入了成熟，“产品为王”的时代随着市场“寒流”显得愈加激烈，此前被忽略的服务开始受到重视，在这方面，东风柳汽有着较为深刻的认识。这是一个竞争不断升级的年代。价格竞争已经OUT了，此后，不少厂商相当迷信“产品为王”，以为只要拥有一款产品就可以抱着“金砖”睡大觉了。

    这种自我陶醉随着车市的“寒流”让部分厂商如梦初醒。和去年的“井喷”胜景相比，2011年，中国汽车市场并未出现预测中的奇迹，中国卡车市场增长率更降为负数。商用车企业们开始思索，繁华过去，企业将如何应对未来？

●  服务升级

    “从长远来看，未来商用车领域的竞争将更多体现在服务品牌的竞争上。”东风柳州汽车有限公司总经理程道然认为。

    实际上，从今年年初开始，国内商用车企业尤其是重卡企业大打服务牌，纷纷推出新的服务标准或进行服务升级。这其中，东风柳汽在服务方面的力度引人关注。早在2010年营销和服务年会上，东风柳汽就确定了“以一流服务提升品牌价值，以一流网络实现跨越发展”的战略定位，全面实现营销转型与创新。

    为此，2011年4月，东风柳汽在行业中，首创性地提出“优购”理念。柳汽销售公司副总经理覃振杰向《汽车观察》介绍，他们通过长时间的客户调研，发现许多司机的购车过程很盲目，因此柳汽希望通过一个方式来告诉消费者该如何选车，如何购车，“优购”是一种抛开个人主观印象、完全凭产品价值进行购买的理性消费观，通俗来讲就是“只买对的，不买最贵的”。这种方式为柳汽的服务增值，也是打造“优购”的初衷。

    正是为用户创造产品价值，实现企业价值和品牌价值的提升，东风柳汽以此全面实施营销和服务转型升级。

    事实上，只有服务“蓝海”变成了服务“红海”，中国汽车业才步入成熟。东风柳汽已经深刻地认识到这一点，10月28日，他们再次重磅推出“6A服务标准”，这与成龙电影《A计划》的同名，是商用车企业的首创。实际上，“6A服务标准”经过了一年多的酝酿，是深度调研了客户的需求和行业发展走向才推出的。

●  借鉴家电行业

    “处于青年期的中国汽车业，多少有点类似于当年起步的家电行业。”覃振杰在柳汽多年，从生产、采购、销售，到现在的售后服务，他都管过，对于商用车的服务颇有见地。其实，家电行业是中国所有产业中竞争最激烈的细分领域，回望过去20年，这个行业的发展轨迹，不少英雄好汉轰然倒下，又有一批猛士勇往直前。在这个“城头变换大王旗”的家电业，几个强势品牌最终大浪淘沙，一直屹立不倒，自有其独到之处。

    覃振杰对《汽车观察》说，东风柳汽曾专门组织调研家电市场的服务模式。他们发现，几个强势家电品牌之间，有时不是每个产品都是同行之冠，但他们的服务确实一流，从而以服务俘获了不少消费者的“芳心”。柳汽的一些服务员工为了更直观地了解那些成功的家电品牌的服务，甚至自己购买它们的产品，然后从接打400的服务电话开始进行学习、研究。

    覃振杰介绍说：前不久，他接到一个感谢电话。事情发生在几个月前，东风柳汽的一个用户因为开车时车速过快，在高速公路上发生了侧翻，车主拨打了4008877669后，接线员在确定其身体没有问题后，在电话这头开始安抚他，问他有没有食物、水等，就近的服务站很快到达现场后，给他送去吃的，并快速将车修理好。这种即时、快速、专业的服务中更让车主倍感温暖。

    某家电品牌的负责人曾说：“创品牌发展之路就是在正确的时间、正确的地点去创造用户需求。”

    覃振杰很是认同，对于商用车的服务，完全复制家电行业也是不可能的。家电的服务是固定的，而汽车是流动的，所以对于服务网点的布控要求更高，现在东风柳汽服务网点遍布全国各地，总数已超过900家，全国平均服务半径小于70公里。另外，在保修里程、反应时效上，如何将服务做到行业领先都是东风柳汽在思索的。

    2010年，东风柳汽商用车成功跻身“百亿俱乐部”。2011年，东风柳汽商用车销量预期突破8万辆，力争达到10万辆。业内人士认为，东风柳汽对服务的追求，推出的6A服务标准更为实在、贴心，并再一次对国内卡车服务标准进行了重新定义。随着6A服务标准的发布和执行，对柳汽的销量会形成一定的促进作用。

●  6A概念

    1 A级专业---统一的标准，不变的服务感受

    ①专业团队：权威专家团队提供技术支持；

    ②统一标准：通过统一的VI形象、服务流程、运营规范和价格一致来为用户提供一致的服务；

    ③培训体系：拥有完善服务培训体系，定期对服务网络成员提供系统培训，不断提升服务水平。

    2 A级速度---高效、快捷，提高运营效率

    ①响应时速：一小时响应，东风柳汽及服务网络实行365天24小时值班，全天候为用户服务，只要您一个电话（4008877669），剩下的交给我们来做；

    ②绿色通道：行业内率先开通保外车辆社会维修紧急调件绿色通道和事故车配件采购绿色通道，任何情况都可以紧急调件；

    ③限时服务：明确服务工作各环节时间要求，缩短用户停驶时间。

    3 A级贴心---为人、车提供全方位的周到照顾

    ①全周期服务：在产品的整个生命周期内始终为用户提供优质服务；

    ②一站式服务：推行一站式服务，避免用户在底盘、发动机服务商之间往返维护车辆而耽误时间。

    4 A级保障---行业领先的保障措施，实现客户运营利润最大化

    ①质保政策：行业率先推出首保全免费；牵引车保修期24个月不限里程，其余公路用车保修期24个月20万公里，工程用车保修期12个月10万公里；牵引车、自卸车、专用车独享多项专项服务政策；

    ②服务易得：全国服务网络数量超过880家，覆盖全国，平均服务半径小于60公里；

    ③配件易购：全国配件网点数量1300多家，辐射全国各个区域，配件储备总额超过5亿元。

    5 A级满意---通过用心的服务与客户建立情感沟通，达成满意

    ①通过提供高效、便捷、保障的服务，亲切的服务态度，让用户体验家一般的亲切感觉。

    6 A级理念---服务零距离 关爱永在线

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