影响巨大 网络投诉击中商用车企业软肋

未来可期

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    最近一段时间，国内某客车企业（以下称A企业）品牌部负责人张进华（化名）心情很沮丧，部分用户在网络上发表的关于企业产品质量问题的帖子让他愁眉不展。

●  不容忽视的力量

    据记者了解，2009年，A企业向某地客户销售了一批客车。客户在使用中发现机油消耗过高、自动熄火等现象，遂向A企业反映。A企业立即协同发动机厂家处理，部分客户不同意厂家的处理方案，提出更换发动机总成的要求。A企业认为，机油消耗过高达不到更换总成的条件，在几经协商无果的情况下，没能与客户达成维修处理协议。这些车的车主通过网络媒体发布A企业产品存在质量问题的消息，希望更换发动机。

    这些帖子在网络上迅速传播，对企业品牌形成负面影响，让A企业压力陡增。

    张进华说，A企业从保障客户车辆正常使用及维护品牌市场声誉的角度出发，继续通过售后服务站与客户协商，最终达成处理协议，解决了客户投诉的问题。

    张进华告诉记者，尽管事情最终的处理结果比较圆满，但处理过程却颇费周折，而且客户在网络上发布的信息给企业品牌造成一定负面影响。经过这一事件，A企业开始将网络投诉作为整合传播的重点。

●  网络改变传播主体

    A企业遇到的问题，是我国商用车企业在互联网时代遇到的新问题。

    互联网的兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了传播活动的话语环境，特别是网络的互动优势有利于企业与用户沟通信息。互联网技术的发展，使信息传播平台迅速扩大，传统媒体的受众也成为可以发布信息的“记者”，网络容纳的信息量、传播信息的速度让传统媒体只能望其项背，而且这种平台的使用成本非常低，有关产品的负面消息，传播速度以几何级数增长，严重影响品牌声誉。

    在汽车行业，私家车主由于文化层次较高，成为较早运用网络进行投诉的群体；客车用户由于大多是集团用户，可以直接与生产厂家对话，运用网络进行投诉的较少。近两年，这种事情正在发生变化。

    记者在网络上搜索商用车质量投诉的相关内容，发现我国不少商用车企业曾经被人在网络上发布过有关产品质量问题的帖子，涉及内容包括发动机难启动并自动熄火、废气管漏油、油箱设计存在缺陷、储气包损坏、车后备箱门锁和驾驶员门锁损坏、车辆自燃等问题，发动机方面的问题最集中。

●  企业反应滞后

    记者采访了国内几家商用车企业的负责人。他们告诉记者，与轿车的投诉不同，我国商用车特别是客车由于主要以组装方式生产，客户投诉的处理变得更加复杂。清远华澜管理咨询公司分析师尹剑卿称，因客车质量引发的网络投诉不容忽视，究其原因在于我国客车企业很多是组装厂。“发动机、变速器、轮胎、车桥等是外购，维修也是通过特约维修站完成。在维修时，需要各零部件厂家协作，容易造成问题处理效率不高、推诿扯皮的现象，引起用户不满”。

    此外，一些别有用心的人也利用网络大肆传播不实信息。国内某大型门户网站汽车主编告诉记者，在很多网络投诉的帖子或信息中，总是会出现竞争对手的身影。他们或无中生有，或无理中伤，这是网络投诉与传统投诉方式的一个明显区别。由于关注商用车的人较少，用户的网络投诉难以被人注意，也很难产生像乘用车那么大的影响力，能够产生巨大影响的，很多是竞争对手或一些别有用心的公司在推波助澜。

    北京大学新闻与传播学院一位副教授说，公关公司纷纷进军网络，在互联网上通过有意传播假信息和删除负面信息操纵舆论，已经形成庞大的产业链条。

    中国传媒大学电视与新闻传播学院一位从事网络研究的教授告诉记者，近日出现的蒙牛网络诽谤案件，让网络打手进入公众视野。由于网络的匿名特点，部分网络投诉的真实性无从考证，因此不排除一些企业为了达到打压竞争对手的目的，采取发布产品质量缺陷这种信息传播手段。对此企业应正确看待这种恶意传播行为的有效性和破坏力，及时、系统、全面公布企业相关信息，以真诚的态度回应这些信息，必要时运用法律手段解决。

    根据记者了解，虽然网络投诉的发展很快，影响也越来越大，但国内商用车企业缺少有效的应对手段和处理机制。以前，专家提醒企业重视网络舆论时，商用车企业都没有引起足够重视。如今，“狼真的来了”，商用车企业到了亡羊补牢的时候。

●  相关链接：卡车之家论坛“卡车质量投诉区”