东风康明斯：以前置服务提升客户满意度

青春不放肆

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    “2009年1-8月，我们为合作的整车厂商提供服务支持58次，解决大客户的重大疑难问题6起，培训服务站30家。”9月23日，在位于北京西四环的东风康明斯北京商务处，负责人陈国富告诉记者。这些工作成绩的背后，显示出东风康明斯发动机有限公司“服务前置”策略卓有成效。

    服务是当今企业赢得客户的核心竞争力之一的观点，已是共识。而如何从工作流程、机构设置上快速响应用户的服务需求、高效解决用户的问题，是每一个企业都在思考的问题。东风康明斯认为，要想达到这一目标，服务前移到市场一线、与用户和市场零距离沟通，这即是东风康明斯所倡导的“服务前置”。

●  缩短流程，提升服务效率

    发动机企业服务体系的最前端是服务站，一般情况下，用户发动机出了问题，服务站将先为其解决。若服务站解决不了，再反馈到发动机企业。这其中要经历上报、审核、反馈、外派等等流程，虽然相对严谨，但较多的手续必然使得服务效率大打折扣。

    为了解决这一矛盾，东风康明斯将部分的审核工作前移到全国各地的商务处。比如鉴定单审核、商务索赔审核、紧急事务的处理等。一旦客户有紧急问题，商务处的工程师可以立即调动应急车辆、人员和配件，先为客户解决问题，再报告给东风康明斯总部。这样的变更无疑大大缩短了服务流程，提升了服务响应速度，从而提升客户满意度。

    同时，针对一些区域大客户，东风康明斯还通过区域商务处为其提供更全面的直接服务。在商务处这一桥梁的沟通协调下，东风康明斯不但能够及时了解用户需求，还能够对市场和用户反馈的问题进行快速反应、及时处理。

●  了解需求，提升服务质量

    东风康明斯营销公司主管服务的副总经理李磊表示，“响应速度和服务质量有如服务的横纵坐标，直接影响了用户对于东风康明斯服务的满意度。”正是在这样的认知下，提升服务的质量，就成了服务前置的重要内容。

    为了提升服务的质量，东风康明斯主要从三方面着手。一是不断优化服务网络，规范服务网络的管理。通过区域商务处强化对服务站的培训，全面提升服务站的综合服务能力，并统一协调服务与配件工作。据了解，在东风康明斯培训机构对服务站进行的专业培训外，2009年1-8月份，北京商务处还根据本区域服务站运行中出现的问题进行二次培训，共培训服务站达30家，使整体水平得到较大提升。

    其次，根据市场的变化和用户的反馈，及时调整服务策略。通过商务处从客户回访、鉴定单复审、市场反馈、质量信息的处理等方面，对服务政策的执行和服务质量进行全面的监管，并跟踪报告，以监督服务站提升服务质量。

    此外，东风康明斯还通过商务处搜集大客户的使用信息，再反馈给生产和研发部门。这样，随着用户规模的逐渐积累，关于用户使用习惯的知识也越来越丰富，不仅能够帮助设计部门研发出符合各种应用环境的，可靠的发动机，还能够根据这些信息和需求，不断调整、提升自身服务质量。目前，东风康明斯已经对近40万用户的资料进行了详细记录，实行主动跟踪服务，定期回访用户。

    在记者采访间隙，陈国富拿出一叠以往在服务过程中收集到的名片：“这里面有一些是我们已有的用户，还有一些是有意向的潜在用户，都是我们的宝贵资源。我们会把服务做在前面，经常给客户打电话，了解他们的需求，回答他们的疑问。”

    通过服务前置，实现发动机企业、用户、服务站的高度契合，从而打造一个效率高、服务佳、口碑好的优质服务网络体系，是东风康明斯的目标和使命。我们有理由相信，在这一使命指引下的东风康明斯，必将赢得更多用户的认可。