看80年代雷诺服务 中国车企是否应觉醒

   【卡车之家 原创】这里主要就雷诺集团的售后服务、雷诺工业汽车公司的经营及其国际市场开拓情况作一介绍。

●  雷诺集团的售后服务

    西方汽车生产厂家对售后服务极为重视，基本上做到哪里有汽车销售，哪里就有售后服务。一般认为，一个汽车生产厂家经营的好坏主要取决于三个因素，即产品质量、竞争价格和售后服务。事实上，售后服务已成为汽车生产厂家赖以生存的决定其竞争能力的重要因素之一。

    客观上，售后服务也给用户带来很大方便，甚至在心理上也给用户以重要影响。到处都有某公司的服务网点，服务态度好，速度快，客户就愿买它的汽车，反之，没有售后服务，客户就不愿买它的汽车，因为配件问题得不到解决，维修保养就会遇到困难。

    世界主要汽车生产国和地区生产的汽车大多在本国、本地区销售或出口到邻近国家和地区，这与售后服务有密切关系，因为在远离本土的地方建立售后服务系统和运输配件是比较困难的。

    售后服务是汽车生产厂家的一个特别系统。这个系统大致由售后服务中心领导机构、配件管理与推销领导机构、中心仓库和地区性仓库、汽车分销站(其中多为代销站)和售后服务点(一个分销站有一个或若干个服务点)组成。

    其工作程序大致为：用户可以要求售后服务点的车间对汽车进行保养和维修(包括保用期的维修)，汽车分销站(除推销新、旧车辆外，还负责为用户提供各种配件)向地区性仓库(一个仓库负责处理某个地区范围内各分销站的订货)或直接向配件管理与销售领导机构订货，该机构通过电传向中心仓库发出指令，后者即向有关分销站发运配件并转给用户。

●  雷诺工业汽车公司的售后服务

    为了扭转载重车销售不景气的局面，雷诺工业汽车公司从提高产品质量和改进售后服务入手作了很大的努力。他们认为，售后服务的好坏已成为客户选购哪家公司产品的关键性标准。经过调查，他们认为，售后服务的好坏主要取决于服务网点的密度、提供配件的速度、修理人员的水平以及车辆保养的合同。他们还认为，售后服务实际上是一种销售手段，也是与用户保持密切联系的一种手段；在保用期之后，还可与用户保持相当长时间的联系，以便发现问题并进一步提高产品质量。

    近几年来，雷诺工业汽车公司重新组建了它的售后服务系统。它在法国拥有一个密度很大的售后服务网，共有550个服务点、l万多名雇员。这些服务网点共组成186个分销站，拥有313名经销人员和l800名机械师。除此之外，它还有56个(1982年计划增至90一100个)高压油泵和油嘴维修中心，每个中心至少有2名水平较高的柴油机技师。另外，里摩日厂和肖蒙厂还承接发动机和其它部件翻新业务。

    一个分销．站的价值相当于600一2000万法郎，因此必须提高工作效率，延长营业时间。在法国的主要公路枢纽上，有50多个雷诺工业汽车公司的分销站从6点至20点(或从7点至21点)不间断地营业。此外，有'200多个服务点星期六早晨也营业。另外，在法国还有60个战略配件车间，全年昼夜提供技术服务。雷诺工业汽车公司于l980年在圣普列斯特组建了“售后中心领导部”，于1981年将“配件中心领导部”集中到里昂附近的伊斯勒达波。

    售后中心领导部有240名工作人员，它的任务是：

    在技术服务方面，保证产品货源不中断，完成保用期的管理工作，并为车辆的维修保养提供各种必要的咨询服务，

    帮助分销站设计、建立新的技术设施与设备，并制订管理方法，

    组织培训工作：为用户培训(占60％)和为服务网点培训(占40％)；中心售后服务学校每天可接纳多达200名学员，此外还组织巡回培训，

    管理配件服务系统，该系统有1650名雇员、2个中心仓库和3个地区性仓库。

    配件中心领导部归售后中心领导部领导，它的任务是：

    确定所需提供的配件，建立相应的资料。

    储存、管理、提供和发运各种零配件。

    组织翻新和更换、发运发动机、变速器和分总成。

    制订价目表。

    协助代理商和进口商组织、管理和发展经营活动以及培训其服务人员。

    伊斯勒达波是配件服务网的中心机构，全国各地的代理商均可通过电传直接向它咨询各仓库的零部件库存情况，并可直接向它订货。

    该中心机构地处欧洲心脏地带和国际“十字路口”。其建筑面积为9400平方米，约有500名工作人员。它设有销售部、法国本国和出口贸易部(负责订货、发货、开票和办理海关手续和银行手续)、信息处理、库存管理、采购及供应、技术服务与资料服务、中心仓库及地区性仓库等部门。

    这里采用缩微技术、电传打字、电子传真机、电子计算机和信息处理机等提供信息。

    这里管理着雷诺工业汽车公司各系列载重车的全部零部件图纸和大量的技术资料。技术档案馆藏有60万份图纸和26．7万种资料。每年制图6000份，制版l．8万块。目前，配件目录已被缩微胶片取代，每年要印130万份，自动分发到各个服务系统。

    伊斯勒达波经营管理的零部件共有18万种(不包括坦克零部件)。1983年，其它产品，特别是已并入雷诺工业汽车公司的道奇产品也已列入服务项目。

    对配件服务的要求，特别是对紧急订货的要求关键是个“快”字。该中心机构每天在17点30分之前承接各代理商的订货，通过中心计算机和信息处理机，即可知道所需零部件的库存位置，由仓库值班人员负责处理该项订货，晚上或夜间即把用户所订配件发运出去，保证第二天将货物运至订货地点。

    这里每天发运l60吨货物，高峰时，一天处理2．8万宗订货，其中库存订货l．7万宗(每半月一次或每周一次)，紧急订货1．1万宗。

    1981年该中心营业额为26亿法郎，其中法国国内l5亿法郎，欧洲8000万法郎，世界其它地方8．1亿法郎，机械总成2．1亿法郎。

    除伊斯勒达波外，在巴黎一古尔博瓦还设有一套机构，专门为国际公路运输车辆排除故障，即为欧洲用户服务。其使命是按提出订货要求的国别，在24—48小时内供应零配件。目前，正在研究使这种系统为更远的国家和地区服务的方法。

    波尔多地区性仓库是配件服务网中的重要中继站，由原贝利埃公司于l972年所建。公司合并后投资达320万法郎。现在它库存有5．25万种零部件，建筑面积为6000平方米。在信息处理方面，它有6个荧光屏和3个计算机打印装置，它们与里昂信息处理中心的联系从不间断。这里每天发运6．2吨零配件，其活动与60个分销站有关，范围涉及28个省区，每天处理2500宗订货。

    雷诺工业汽车公司在欧洲(不包括法国)有293个分销站和500个服务网点。下表为雷诺工业汽车公司及道奇在欧洲的分销站统计数。

    此外，它还拥有27个大客车分销站和84个服务点。

    1979年，雷诺工业汽车公司在售后服务方面的投资达8200万法郎。

    售后服务学校(有40名常任教师)，1700万法郎。

    伊斯勒达波配件领导中心，3000万法郎。

    古尔博瓦、波尔多、弗亚仓库，2000万法郎。

    肖蒙厂，l500万法郎。

    贝尔纳(SocietedesEtsBernard)就是雷诺公司的一个中等规模的代理商。它设在里昂，有80名职工(大的代理商有200名职工，小的有30名职工)，建筑面积为6400平方米，拥有资本1500万法郎，已有12年的经营史。它负责向法国各地推销新、旧车辆(有3名推销员，其中2人推销新车，l人推销旧车)，还经销零部件和修理车辆。其修理车间有45人，其中负责人1名，管理员2名，开票员1名。

    客户订车手续是：向代理商订货，由代理商开出订单并寄到雷诺公司的工厂，雷诺收到订单后就制定交货时间，有的是交现货，有的还要制造。交货时间由代理商通知客户，到时提货。客户应先向代理商交纳车价20％的定钱，其余提货时再付清。贝尔纳只向雷诺订购底盘，而车箱等则是向其它工厂订购的，到贝尔纳后再把它装在汽车上。

    代理商还可直接向雷诺的外协单位订货，并推销这些配套件。代理商不能积压配件，因积压或产品过时所造成的资金积压或亏损均由它自己负责。

    代理商办理买卖手续时一律采用电子计算机。从荧光屏上可知道某些零件每月入库多少和卖出多少、上年卖出多少、当年累计卖出多少、库存情况及其售价。

    代理商可买进旧车或被撞坏的汽车，经修复和上漆后再卖出去。旧车售价一般为新车的70％左右。

    零件部设有门市部和仓库。修理部设有门市部和车间。车间里有很多工具和修车地沟，还有油泵油嘴试验台、电器试验台、污染试验台等。

    保修期内的车辆不收修理费(但收换油费)，其余车辆一律收费(包括其它厂家汽车的修理)。代理商还可派修理组去修理在公路上抛锚的车辆。即使是在晚上，只要通过电话联系，代理商也会派人到事故发生地区修车。（相关彩色图片均来自互联网）