看80年代雷诺服务 中国车企是否应觉醒

●  雷诺工业汽车公司的售后服务

    为了扭转载重车销售不景气的局面，雷诺工业汽车公司从提高产品质量和改进售后服务入手作了很大的努力。他们认为，售后服务的好坏已成为客户选购哪家公司产品的关键性标准。经过调查，他们认为，售后服务的好坏主要取决于服务网点的密度、提供配件的速度、修理人员的水平以及车辆保养的合同。他们还认为，售后服务实际上是一种销售手段，也是与用户保持密切联系的一种手段；在保用期之后，还可与用户保持相当长时间的联系，以便发现问题并进一步提高产品质量。

    近几年来，雷诺工业汽车公司重新组建了它的售后服务系统。它在法国拥有一个密度很大的售后服务网，共有550个服务点、l万多名雇员。这些服务网点共组成186个分销站，拥有313名经销人员和l800名机械师。除此之外，它还有56个(1982年计划增至90一100个)高压油泵和油嘴维修中心，每个中心至少有2名水平较高的柴油机技师。另外，里摩日厂和肖蒙厂还承接发动机和其它部件翻新业务。

    一个分销．站的价值相当于600一2000万法郎，因此必须提高工作效率，延长营业时间。在法国的主要公路枢纽上，有50多个雷诺工业汽车公司的分销站从6点至20点(或从7点至21点)不间断地营业。此外，有'200多个服务点星期六早晨也营业。另外，在法国还有60个战略配件车间，全年昼夜提供技术服务。雷诺工业汽车公司于l980年在圣普列斯特组建了“售后中心领导部”，于1981年将“配件中心领导部”集中到里昂附近的伊斯勒达波。

    售后中心领导部有240名工作人员，它的任务是：

    在技术服务方面，保证产品货源不中断，完成保用期的管理工作，并为车辆的维修保养提供各种必要的咨询服务，

    帮助分销站设计、建立新的技术设施与设备，并制订管理方法，

    组织培训工作：为用户培训(占60％)和为服务网点培训(占40％)；中心售后服务学校每天可接纳多达200名学员，此外还组织巡回培训，

    管理配件服务系统，该系统有1650名雇员、2个中心仓库和3个地区性仓库。

    配件中心领导部归售后中心领导部领导，它的任务是：

    确定所需提供的配件，建立相应的资料。

    储存、管理、提供和发运各种零配件。

    组织翻新和更换、发运发动机、变速器和分总成。

    制订价目表。

    协助代理商和进口商组织、管理和发展经营活动以及培训其服务人员。

    伊斯勒达波是配件服务网的中心机构，全国各地的代理商均可通过电传直接向它咨询各仓库的零部件库存情况，并可直接向它订货。

    该中心机构地处欧洲心脏地带和国际“十字路口”。其建筑面积为9400平方米，约有500名工作人员。它设有销售部、法国本国和出口贸易部(负责订货、发货、开票和办理海关手续和银行手续)、信息处理、库存管理、采购及供应、技术服务与资料服务、中心仓库及地区性仓库等部门。