广东：交通运输厅多措保障ETC收费准确

浪女念旧

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

目前，广东省ETC累计发行量已突破1800万，相比今年5月份增长近一倍，排名全国第一。针对近期我省ETC客户投诉有所增加的情况，广东省交通运输厅从技术、制度、管理三个层面着手，不断解决群众关注的问题。

技术上，根据全国取消高速公路省界收费站工作统一部署，高速公路收费将通过龙门架对ETC车辆进行分段计费。目前，广东省在高速公路主线上相邻的收费站和互通立交间均设有一对ETC门架，共2041个，在全国实行并网收费后，过往车辆在行经门架时将实现分段计费收费。相比现在采取路径标识、行驶到出口缴费的收费模式（全省仅设置148个标识点），更为准确。

制度上，交通运输部制定了《收费公路联网收费运营和服务规则（2019）》、对ETC发行售后服务、票据服务、咨询投诉等都有明确规定，其中客户咨询投诉实行“首问负责制”。一般投诉自受理产生工单后，应在5个自然日内完成投诉处理，重点投诉应在3个自然日内完成投诉处理。

交通运输部路网中心印发的《收费公路联网收费运营和服务规程（试行）》明确，在投诉、业务协调工单确认退费后，3个自然日内退回多收费用。上述规定在全国实现并网收费后实施，将有效提高客户投诉和退费处理效率。

管理上，广东省交通运输厅要求不断提升现场服务水平和服务质量，高速公路经营管理单位加强现场值守，及时处理缴费异常情况；联合电服公司增加客服人员并结合线上微信小程序等咨询方式，应对不断增长的服务需求，力争做到有问必答、有诉必应。

温馨提示：如遇扣费异常问题可通过“粤通卡”微信公众号/“粤通卡”ETC小程序的在线客服（输入“扣费异常”类似内容）自助填写投诉单登记或致电粤通卡客服热线020-96533（4001196533）反映，也可到当地营业厅现场反映，或者直接向高速公路服务方监控中心服务热线反映（如扣费异常的发生地点在外省，需致电对应省份的ETC客服热线反映）。