零下27度高速修车 详解沃尔沃售后服务

用户车辆半路抛锚，这是厂家和用户都不愿碰到的事情，但是事情发生后，能否及时解决、帮助到用户，不同企业的做法也不一样。沃尔沃卡车发生故障，因为维修的及时性，以及售后服务人员在极端气温条件下修车，让用户赞不绝口。那么沃尔沃对于卡车售后服务方面都有什么硬性的指标？他们的独到之处在哪里？沃尔沃卡车西北区售后服务负责人李鹏，给了我们答案。

全年无休救援 全程监督24小时解决

沃尔沃卡车应急服务中心，也叫3C，是沃尔沃卡车售后服务热线，全年24小时不休负责接听用户的报修电话。他们接到用户报修电话之后，会根据用户所在的区域联系最近的维修人员，同时下发邮件到相关服务站、责任售后工程师以及相关人员，让他们来跟进、技术协助等。

并且随时和现场售后维修人员联系，精确维修竣工时间。如果车辆问题在24小时内无法恢复，沃尔沃3C会根据现场维修人员的描述来升级事件，在允许的前提之下，更多的资源条件向升级后的维修事件进行倾斜。用户的车辆在维修区域没有配件，沃尔沃区域配件经理会启动配件调拨。按照距离的远近选择全国四个大区或者配件大库，让配件第一时间到达用户所在的区域，最快的恢复车辆的正常运转。

服务站覆盖全国 最短时间得到救援

沃尔沃将中国的区域分为东西南北四个大区，四个大区里面再次进行细分。比如西区的话西南和西北都有直接的服务站，再根据细分后的市场在每个节点指派经验丰富的师傅进行驻点服务。形成以北京为主，区域为辅，分点驻扎的市场覆盖模式，让每一辆行驶在路上的卡车一旦发生抛锚，都能够在第一时间得到救援。

定期培训提技术 绩效考核拿工资

售后维修人员的技术水平和服务的意识，都会在员工入职之后通过不断的学习和培训来提升，并建立相应的考核制度来让激励员工的服务。也就是说每个外派的服务人员都具有沃尔沃卡车的维修能力，并且会对他们的维修技术、服务态度等方面通过内部考核和客户反馈来进行评分。收入和能力以及服务态度挂钩，激发售后维修人员的潜能，让他们主动的去服务客户。

每年跟新配件库存 1亿配件满足国内用户

除了在各个服务站的库存之外，上海的大库库存的配件价值1亿多人民币，并且每年会根据国内市场车型的变化，和每个区域对于配件的种类需求不断的变化。比如5年之前沃尔沃在国内主要以市政用车和工程车的底盘为主，那就需要这类的配件更多一些；而现在更多的是物流用车，就要求配件的备货量更加偏向于高速物流用车。

专业的检修设备 精准服务每台车辆

随着车辆技术不断的升级，现在的车辆不如以往还可以通过望闻听切的办法来判断问题。要快速准确的判断故障点，还需要借助专业化的检测设备。比如通过连接车辆OBD，就可以准确的判断出问题点，只需要对此位置进行维修就可以了；通过电池检测仪，能够直观的看出来电池的各种信息。除了专业的检测设备，对车辆的维修也同样有许多专业的工具，让维修人员可以更加直观高效的完成修理任务。

●  编后语：

就像我们采访当中开过的一句玩笑，永远不会有百分百满意的客户，因为他们找售后的时候，一般是车辆出现了问题，我们要做的，就是用我们专业的基础知识，和我们快速高效的运作模式，第一时间为客户解决问题。 沃尔沃的售后服务得到了用户的认可，那么别的品牌都是怎么做的，他们分别具备怎样的优势？我们会在后期持续来各品牌服务站的情况。（文/图 霍景春）

●  相关阅读：

源自北欧的直六猛男 沃尔沃新FH460图解

沃尔沃新FH荣获卡车之家"2015年度车型"