提升服务 重汽王牌"亲情365"川西在行动

2016年，重汽王牌将服务质量提升作为年度重要工作来抓，以构建覆盖王牌汽车产品全生命周期的质量管理为导向，在业内创新提出“亲情365”服务承诺。

在2016年年初的川西地区，重汽王牌服务工作似乎遇到了前所未有的压力。连续发生的好几起售后服务纠纷事件影响恶劣，客户抱怨不断，经销商信心动摇……分公司服务管理员的电话每天被近百个用户的质量投诉电话打成了热线，服务管理员彻底变成了一个救火员……

面对这样的局面，别说实施“亲情365”了，就连区域内基本的服务保障已经不能满足了。川西市场作为重汽王牌的大本营所在地，家门口的售后服务工作可不能拖了后腿。公司、服务中心、分公司都在想办法，希望尽快令川西区域的服务工作焕然一新。

4月，公司服务中心、工程车川西分公司、轻卡四川分公司、微卡川渝公司、经销商代表华松公司组成调研小组，分2次对成都周边服务状况进行了实地走访。很快问题凸现出来：川西区域光成都境内的服务站就多达23家，却没有权威的中心服务站。国四产品切换以后，大多数服务站无法及时的对故障作出规律性和技术性的诊断，造成大家都不愿意处理故障，遇到疑难杂症相互推诿，用户的问题不能及时的得到处理，产生了极大的抱怨。

眼看找到了症结所在，川西分公司立马着手研究对策，势要啃下这硬骨头。

首先，川西分公司将成都地区作为试点，着手新的服务体系的建立，对原有的服务站点作出全新的规划与调整：

一、培育销服一体标杆企业。

责成四川华松公司限期完成销服一体建设；要求其必须严格执行公司PDI要求，保证商品产品的销售状态；建立产品使用追踪管理体系，主动完成售后用户关怀以及用车技巧指导等工作内容。

二、整合原有服务商，树立核心服务站。

以成都为中心，形成厂本部以及东、西、南、北，5点全方位覆盖成都全域的服务核心网点体系。

继续发挥优秀服务站——恒大服务站，作为中心站的优势，肩负起大成都全域的技术顾问、疑难专家，加强其对其他服务站的帮助与指导，并负责大型故障的处理。

“北”以都江堰聚源服务站为核心服务站，“西”以成都新鑫红江服务站为核心服务站，“南”以新津四通服务站为核心服务站点，“东”以新都华龙服务站为核心服务站，分别负责相应方向的车辆服务以及周边网点技术支持。

另外，分公司针对重汽王牌不断拓展的产品种类，特别在区域内兴建一家以汽油机为主业的服务站——成都兴达服务站，主要服务717微卡V22机型。

核心以及专业服务站的建立大大缓解了以前多而乱的局面，以核心带动市场整体服务实力的大大提升。

三、完善核心服务站的形象建设

除此之外，分公司更要求合兴服务站按照公司标准统一进行形象建设，以规范、统一的品牌形象示人，大大提升了服务站的辨识度，同时也提升了用户对服务站服务质量的满意度。

按照上述规划与调整思路试点两个月，整个大成都地区的服务工作有了质的飞越，基本保障了大成都圆线服务工作的正常开展。其中，都江堰聚缘服务站通过日常维修的心得，甚至对重汽王牌微卡的技改提出了极具建设性的意见。

此后，分公司更在川西境内对服务资源进行全方位的整合，打造“两线一区”的服务布局。

一、打造“成广”服务线，覆盖成都、德阳、绵阳、江油、广元等沿线地区。

形成以德阳利鸿服务站，绵阳荟有、文地服务站，江油东林服务站，广元振嘉服务站为区域核心站服务的“成广”服务线网络体系，核心服务站除负责本区域内的车辆服务，还要为沿线车辆提供在途的拖车、维修等服务。

二、打造“成南”服务线，覆盖成都、遂宁、南充、达州等沿线地区。

形成以遂宁智慧服务站，南充睿兴服务站，达州益民服务站和达州敏捷服务站为区域核心服务站的“成南”服务线网络体系，核心服务站除负责本区域内的车辆服务，还要为沿线车辆提供在途的拖车、维修等服务。

三、布局巴中地区服务体系

将巴中东风服务站做为巴中地区的区域核心服务站，购进解码仪、配件，对莱动，新晨动力完成并站。以周边通江服务站以及其他巴中东风二级站为辅，全域覆盖，支撑整个巴中地区的售后服务的开展。

服务体系的整合与优化，大大提升了区域内服务效能，为川西地区践行“亲情365服务”提供了坚实的硬件支撑。川西地区重汽王牌汽车的售后服务工作进入尽然有序的状态，各服务站的服务能力大幅提升，车辆的故障率大幅下降，用户满意度大幅提升，分公司服务管理员接到的服务投诉电话逐日锐减……

川西区域的售后服务工作不再拖品牌的后腿，而已成为川西市场产品销量不断提升的坚实而有力的保障！

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