感受欧马可悉心关怀 访服务总监彭仕顺

【卡车之家 原创】6月26日，2015年首届福田康明斯&欧马可“福康杯”国四服务技能大赛暨北方区总决赛在北京举行。欧马可营销公司服务总监彭仕顺先生、福田康明斯客户支持部总监马骥先生、以及北方区域多位精英服务技师参与了本次技能大赛。

欧马可营销公司服务总监彭仕顺先生

●  夯实基础 提高服务水平

活动中，媒体对彭仕顺先生和马骥先生就本次活动的目的，欧马可服务方面的新举措和未来如何更好的服务于国四、国五的售后市场进行了专访。

领导们强调，我国真正步入电控机时代是在实行国四政策之后，之前的国三柴油机大部分还是机械式发动机。欧马可是国内率先导入电控欧三柴油机的品牌。区域经销商、服务商方面对于电控机的维修能力和认知程度不足，根据这种情况，康明斯和欧马可订制了培训、测试、比赛的流程，提高服务人员技术水平，促进合作交流。

福田康明斯客户支持部总监马骥先生

为检验服务质量，提高服务能力，康明斯与欧马可专门制造了培训大篷车，全国不间断迅游，每到一处就要测试当地服务站能力，发现问题就进行相应的技术培训。在走访过程中，我们发现一线城市服务能力较好，在此基础上进行针对性提高。另外，在广大中西部区域，对于电控机不太了解的，我们要进行基础技能培训。这种培训、测试、再培训、再测试的方式形成了良好的循环机制，对于欧马可近几年在国内保持高增长，以及福田康明斯和欧马可两个服务团队的成功合作有着至关重要的作用。

在此次国四服务技能大赛当中，我们也发现了二三线城市的服务能力和水平与一线城市之间存在较大的差距。在这一方面，我们积极进行改善。将所有培训资料视频化，通过网络平台发到服务站，通过更直观的方式为服务人员进行培训。大篷车的迅游活动在普及二三线城市服务水平方面也起到了很大作用，发现问题及时解决。针对常用的服务技术规范和特点，我们做了教学图，严格服务规范。接下来，二三线城市的售后服务水平将是我们提高的重点。

●  订制服务 悉心关怀

采访中，彭仕顺先生也为我们介绍了欧马可售后服务的特点。值得一提的是，欧马可今年针对整车的核心零部件，推出了4年或100万公里的超长保修承诺，对于客户来说是一大利好消息。欧马可还设有国内最大的客户关怀中心，为客户提供24小时服务。并且能够针对不同区域，不同客户的需求，制订针对性的服务举措，满足客户服务需求。在北上广等重点区域，可提供急需配件4小时到位的服务，目前该服务的满意率在93%以上。欧马可希望通过服务的差异化，在激烈的市场竞争当中取胜。

记者在采访中，也提到了国四发动机共轨系统的保障问题。领导们谈到商用车都是一站式服务，无论是服务网络搭建、零件的供应方面，都是依托福田欧马可整个服务网络来做的。福田康明斯是作为应急响应和应急支持，如果在一线的服务网络里，零件有一些缺失或者有一些紧急的需求，福田康明斯会提供24小时绿色通道，第一时间用最快的方式将零配件发送到终端或是客户手中。主要的工作还是由福田欧马可的服务网络来完成，从目前情况看，无论是零件的供应，还是应急的零件配送上，都可以满足客户需求，从客户的满意度和零件的到位率上都可以体现出这一点。

近年来，中高端产品的大客户比重越来越大，欧马可针对大客户推出“定点式+顾问制”服务模式。大客户交车后头三个月会进行定点跟踪，了解客户使用情况、产品问题和服务需求。每一个大客户都是一名市场经理作为服务顾问，做一对一的沟通。欧马可选择了大客户所在地最好的一家服务商，作为大客户的定点服务站。同时还要了解大客户的运营路径，根据路径不同配备服务资源，确保大客户的服务保障。

●  走在计划之前 国五准备就绪

在京五政策推行后，欧马可依旧像往常一样按部就班的进行生产工作。其实，去年欧马可国五产品已准备完毕，做好应对措施。欧马可一直走在政策计划之前，网络布局、技术培训和配件保障方面早已做好了充分准备。

在接下来的工作中，各地区也会相应实行国五政策，甚至会一步到位。为保证即将实行国五的区域，都将配有专职工程师负责终端的工作，进行国五方面的专业培训，现在只是等着区域上排放政策的宣布。（文/图 孙代新）

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