知识小贴士 货运与快递在服务上的区别

不乱于心不畏将来

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

在日常生活中总是听到关于货运与快递的对比，“货运怎么这么慢，你看快递，今天发明天到，多快呀”。其实货运与快递在本质上，在很多地方还是存在很大差异性的，并不是只用一个快字就能简单概括的，更不是从一个快字就能衡量两者不同的。从货运与快递的操作，到各自服务群体的要求都是差异性极大的，各自的需求完全不一样，货运企业与快递企业有着明显的差别。

●  时间差异性

时间差异性可以分为：内部与外部。内部主要是指企业内制定的装卸时间、网络路径对接时间、在库中转时间等等：外部主要是在发车与派送途中所发生影响时间差的诸多问题，如途中车辆本身问题或是遇到不可抗力的事故，遇到封路等造成的原因；主要时间差异性体现在如下：

1、内部的各线路中转的时间对接：货运企业的转运中心，运作线路分为主干线与支线，支线的操作时间完全与主干线时间衔接，这是要求极其严格的对接时间，每条主网线路能否准点发出，每条支线货物及时赶上主网发车，这个时间点往往需要既要有计划性又要有可实现性，控制性严格，要求时效一致。

2、内部转运中心的操作时间准时性：每辆到达的车辆能否在规定的时间内完成一卸一装，装卸车的准时性和发车的准点率这都是考验内部转运中心操作能力的，从9.6米到12.5米再到16.5米，每台车的操作时间都是有标准要求并记录考核的。

3、干线运力的准点性：干线运输车辆在途的准点率，直接影响着交付产品的质量，同时也直接考验着下一个环节运作的能力，国产车与进口车，高速与国道，在一定程度上影响着在途的效率，所以干线运力的准时性也是影响能否准时交付产品的主要因素。

以上三点货运与快递应该在很多时候是有交换的，有转运的，在内部这个环节上，每家基本都有自己的高招，应该说是各有千秋，但是目的只有一个就是更快的将货物转运到下一个目的地！那么下面这三点就略有不同：

4、配送时的工具：货运企业的配送工具主体为汽车，小型的货车进行配送，部分城市还存在货车禁行的路径，所以在配送时，货运企业的车辆有诸多限制；快递企业点对点由货车或是依维柯解决，点到门多半是电动车进行配送，速度快，市区灵活，对于小件货品配送及时准确，道路没有限制。

5、配送途中的交通路况：货运企业的车辆在配送途中最怕就是塞车，路上的交通状况决定了货运企业在配送中的时间，很多城市的早晚高峰对于货运企业来讲都是噩梦；快递企业车辆在配送途中，极少的货车或是依维柯在到点时基本避过了堵车或是半避过，同时在点到门再到楼的途中，塞车基本不会影响配送效率，因为其在这个环节的配送工具是有优越性的，很多时候末端服务能够补上前一段的过失。

6、派送的路径最优性：货运企业在配送时，基本是前天晚上进行排单(电子排单，人工校正)，目的就是以最优的路径进行或是完成配送任务，但是每台车子的服务范围是有局限性的，效率不高；快递企业是一台车过来，落地，电动车集中，一分，完成落地分配任务，每名快递员都有固定的服务区域，分配结束，可以开始配送了，效率相对较高。

●  服务群体差异性

货运与快递的服务群体与对象有着很大的区别，货运服务的群体主要是以手工作坊、中小型企业、大型企业为主，要求比较严格，对于货物的各个环节有着不同的规范要求；快递企业多半以个体或是企业中的小件货物为主，客户对于要求严格度略低，只是要求快、准时、价格优。

1、个体业主：货运企业发往个体的货物基本也是以50公斤左右的货物为主，很少有小件货物；快递企业则恰恰相反，主体就是个体业主，尤其是以电商兴起后的小件包裹为主，信件和小宗商品为主。

2、中小型企业：货运企业主要的客户群体，多票多件的主体，有些是有着固定期限的结算周期，同时这部分在有特殊运输要求时也会选择快递，比如样品之类。

3、中大型企业：货运企业的大客户群体，这些大型企业多半是货运企业的合同客户，结算客户，有着专职的服务人员与固定的服务资源，大票大件多票多件为主体，这部分企业的货物多是通过货运企业发放，快递业主要以特殊运输为主，除去样品，比如一些在时间要求较快的物品是会选用快递公司的。

4、特殊行业企业(如药店、医院、书店、电商企业、超市企业)：这部分行业基本都是快递行业与货运企业各自一半，比如医药，这是专业性较高的行业，基本都是药业物流为主的货运企业运输，比如国药、华人、九州通等等，同时快递在电商的药品运输上又是主体，目前在国内的11家电商药店上均是以快递为主。

●  服务需求差异性

由于存在服务群体的差异性，所以各自的服务需求有很大的不同性。这些服务需求才是真正体现价值的所在，货运与快递在这块的实操上各显其能，力争做到客户满意度最优，同时根据不同的服务需求，制定针对性的服务规范与操作守则。

1、普通要求：快递大部分的要求都是普通的，基本的需求，送件上门，签字，反馈收货信息等等，这一点与货运企业中的零担散小客户三件以下基本一致。

2、有点要求：零担物流企业的客户很多会有一点要求，除去正常的卸货到搬到门，再到码放到规范的区域，增加签单原件返回，实时反馈服务信息，这一点在一些快速上也是有体现的，但是具体的要求却没有货运严格。

3、规范要求：零担物流的部分企业客户的收货要求非常规范，进场验证，装防火罩、卸货到托盘、码放到规定的区域，签字签收，签单电子扫描件当日返回，原件规定时间返回，但是部分的快递客户对此需求很少。

4、定制要求：很多零担客户在签收方面有些会有定制化的需求，比如按照规定时间内送货，送货要求比规范要求还要高，送货到架，全程服务节点反馈，定制的专业的服务人员负责。

5、专业要求：货运企业的客户有些在签收时要求比定制化更专业，要求在条码规范上、拆箱验货上、逐一码放货架、货物按批次、按类型码放在不同的区域、签单要求规定时间内返回，并且在签收时实时反馈签收信息。

●  效率差异性

在货运与快递中的效率差异性不仅体现在揽货上转的效率上、转运的效率上、装卸车的效率上等等，还包括如下效率：

1、送货总票数差：单车单人的送货票数差异性非常大，物流企业的单车送货票数均在11票左右，但是快递的单车(电动车)均值70票，什么概念！送货票数的差异性体现的淋淋尽致。

2、送货单票件数差：在送货票数产生如此大的差异性，那么送货件数的差异性就更大了，货运的送货均值11票，有可能就是100件以上，至少几十件，但是如果快递送货日均票数在70票，有可能的就是70-80件货物，最多不超过80件货物，这就是在送货中的一个很大的差异性。

3、下家收货方等待时间差：不同的客户需求，在送货中的收货方在等待时间上就有各自的区别了，货运的客户在签收时基本都是固定的工作时间内，完成签收，并且有专职的负责人签收，但是快递的收货客户基本都是实时收货，不存在等待时间，更不存在需要专职的签收人，送件上门，只要收货就可以了，相对货运来讲，这块也是目前的一个很大的差异性。

●  服务员工数量与管理差异性

货运与快递都是属于劳动密集型的行业，都是靠人24小时不间断的操作运转起来，都是需要量大、流动性强的行业，可以说年年都招人年年都缺人，人力成本也是目前上涨较快的一个行业。

1、人员数量与管理差异性：快递在派送过程中，基本都是人手一辆电动车，所以在各地从事快递的从业人员超多，但是由于快递行业的特殊性，很多服务网点都是采取加盟的模式，所以在快递的末端派送人员管理上是有着很大的区别，除去顺丰全部直营模式以外，其他基本都是在派送网点自行管理的模式。

在很多的快递公司中，派送员这块基本都不参与管理，都是由加盟网点自行负责，但是货运企业主体都是直营，并且占主体，目前在行业内除去安能、卡行采取加盟以外，其他都是直营模式，所以在数量上与管理上，存在很大差异性。

2、服务管控差异性：由于各自的行业都有不同的代表，快递除去顺丰直营以外，其他都是各地的加盟商，有的也在收回变成直营，货运也是一样，除去目前的安能、卡行以外，其他货运企业的服务网点都是直营店，所以各自在服务的管控能力、服务标准上存在很大的差异性，各自的kpi考核也是完全不同的，在应急服务处理上，在客户满意度上、在客户的延伸服务上更是有着差异性，并且各家的管控能力完全不一样，响应程度存在更大的差异性。

3、服务网点的差异性：在货运企业中，目前在服务网点超过4000家的只有德邦一家，其他都是1500家以下，所以在覆盖的服务范围上还是有盲点，有短板，但是快递行业目前在服务网点上已经完爆货运，在服务覆盖上、在服务的对接能力上已经超越了货运(不考虑直营与加盟模式)，这块的差异性在一定程度上要感谢电商的出现以及市场旺盛的需求。

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