推亲人服务 重汽售后改革取得初步成效

你的笑

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

近日，记者从中国重汽用户服务中心获悉，为了进一步增强亲人服务能力，做强亲人服务品牌，中国重汽用户服务中心从2014年1月起，在诸多方面进行改革调整，并取得了初步成效，用户满意度大幅提升。

中国重汽销售公司副总经理魏福平近日接受记者采访，提到这次服务改革调整，主要是按照重汽服务规定，进一步扩大各地分公司和重汽服务站的服务权限，建立了视频技术支持平台，做到服务跟进，多部门联动，保证及时有效服务，使广大的新老用户更加放心使用重汽重卡。

●  服务出大招

据中国重汽用户服务中心主任徐日升介绍，这次服务改革调整主要采取以下措施来提高服务能力。

1、改革400、800呼叫热线。中国重汽用户服务中心将400、800热线的接听工作由呼叫中心转移至服务调度室。服务调度室抽调部分骨干24小时接听热线，直接帮助，调动服务站处理用户来电问题，重大事件全程跟踪，有权对不服从调度的单位按照集团公司的相关规定进行考核；并密切跟踪停车急用件的发货进度，每天进行停车件汇总。原呼叫中心改为售后回访中心，对全国四大片区每个单据进行详细回访，并将回访情况定期上报总结。

2、建立了视频技术支持平台。为加强对服务站的技术指导，及时的解决服务站遇到的各种疑难杂症，中国重汽用户服务中心建立了视频技术支持平台，具体功能如下：按照MC发动机服务流程的要求，确保发动机在售后服务过程中能够实现动力公司和杭发对销售部、济南商用车、海西等主营单位进行24小时视频技术支持。

用户服务中心可组织服务站、制造单位及技术专家对服务站遇到的各种疑难杂症问题进行远程视频指导。召开全国所有服务站网络视频会议，进行远程培训；同时组织动力公司、桥箱公司等二级单位召开互动视频，讨论维修方案；用户服务中心还组织分公司进行网络互动视频，交流讨论服务方案。

3、加强内部管理。重汽用户服务中心建立调度室重大事件专栏，对重大事件每日详细统计、跟踪处理全过程、回访处理结果。建立了《调度室周报》，统计分析全国四大片区每周单据的审核情况。建立《停车急用件和维修实效》《信息技术改进》加强内部人员管理，强调工作纪律、强抓工作作风，提高工作效率，对各片区单据审核员采取定期轮换机制。

4、加强服务站管理和培训，提高亲人服务意识和修理水平。重汽用户服务中心经过调研，解除了近300余家签约服务站，对近千家重汽服务站进行服务管理和技能培训提升，鼓励服务站全面申报，对部分优异重汽服务站进行AA级验收，给予优惠政策，提高服务站的服务积极性，为用户提供热情、周到、满意，及时的亲人服务。得到了广大用户的好评，促进了汽车销售。

●  成果显现

经过半年的努力，中国重汽用户服务中心的改革措施取得很大成绩。据中国重汽销售公司副总经理魏福平介绍，2014年上半年服务系统以提高配备件供应水平为重点，强化对服务系统人员的培训，制定各类人员关键绩效考核指标拉动内部管理水平的提升，积极推动主动服务工作的开展，加强维修过程技术支持，通过以上措施，用户满意度较之前有明显提升。用户满意度目前高达到97/100。2014年上半年单车平均维修时效在逐步提高，从4月份开始单车平均维修时间已经达到了≤24小时/车次的KPI指标要求。

中国重汽用户服务中心经理徐日升说，截止2013年12月31日中国重汽销售部特约服务站总数为1174家，数量过剩而且分布极不均衡，既有很多网点密集地区，又存在部分服务盲点。2014年上半年，根据网络规划原则对服务网络进行了整体优化优化为874家，优化幅度达26% 。2014年经外地中心库配件出库 比例逐渐上升，提高了配件供应和服务的及时性。

值得一提的是，中国重汽将主动服务的全面推广，变被动服务为主动服务。以养代修，把故障消灭在萌芽中。以T系列为重点，以车辆体检、司机培训为切入点，将在浙江省的经验推广到全国；总部派人培训一级代理和分公司；一级代理负责对用户车辆体检和司机培训；分公司和一级代理培训、监督服务站按主动服务要求做到位；服务站养成以养代修，充分利用每一次进站做例行检查和程序升级工作，向主动性服务方面引导。

向提高服务站积极性方面引导。优化服务站布局。加大对AA级服务站的支持力度。这些举措，都大大加快了中国重汽用户服务中心对用户服务的反应速度和能力。让亲人服务健康有序的发展。

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