缺乏利益驱动 服务站救援服务困难重重

因为我爱你

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    自2012年至今，卡车市场特别是重卡市场不景气的阴霾就一直挥之不去。卡车经销商也从最初的坐等市场复苏转向谋求新出路。有业内人士指出，市场不好，服务先行。在市场萧条的环境下，服务究竟能否救市？作为售后服务主要执行者的服务站经营情况如何？面对用户的维修或者救援需求，经销商如何处理？本期邀请了4位同时经营服务站的卡车经销商，请他们谈一下对此的看法。

卡车之家配图

    记者：售后服务是指在商品出售以后所提供的各种服务活动，其本身也被视为一种销售手段。售后服务在提高企业信誉、扩大产品市场占有率甚至提高销量方面发挥了一定的作用。业内有着“市场不好，服务先行”的说法，在市场萧条的情况下，服务对于改善销售困境发挥了怎样的作用？首先，请各位谈一下对此的看法。

    李健：在市场需求不旺盛的情况下，厂家和经销商做好服务工作对销售还是有利的。对于老客户来说，做好售后服务有利于双方维持良好的合作关系，赢得口碑和长期合作的机会。对于潜在客户来说，好的服务则能起到培养客户的作用。而且市场需求不旺，经销商很难通过卖车赚到钱，利用这个时间段多做一些服务上的工作，也能够为市场好转之后的销售奠定基础。

    王林：服务其实是为销售配套的，起到的是辅助作用。市场整体环境不好，搞好服务虽然能起到一些维护客户关系的作用，但是不能从根本上解决市场不好的问题。

    记者：各位都经营着自己的服务站，目前的经营情况如何？服务站的业务类型有哪些？各自的盈利情况如何？

    李健：服务站的业务主要包括维修和配件销售两部分，维修业务又有外出救援和进站维修两种情况。从时间上来划分，有保修范围之内的维修业务和出保之后的维修业务两种。

    雷建国：服务站的盈利情况要看做哪些产品，还要看服务站的规模。现在，做卡车的服务很少能赚到钱，即使赚钱也很少。维修费、服务费的大部分都用于支付维修工人的工资，剩下的还要支付房租、税费等等。从占比上看，修理费有70%要支付给修理工，税费超过10%，剩下的20%还要支付房租、水电费等。

    因此，维修业务基本上不赚钱，配件销售倒是能有一部分利润。如果一年能有3000万元的配件销售额，就能有100万—200万元的利润。当然，这部分的利润也很低，只有几个点。之所以服务站不赚钱我们还要经营下去，是因为服务站是给销售做配套的。如果我们只卖车不做服务，服务站交给别人来做，最终的服务效果肯定不会好。长久下来，对品牌的发展是很不利的。

    王林：其实，让厂家认识到服务的重要性是最重要的。有些厂家根本就没有服务意识，根本不想把售后服务做好。当然，这也只是一部分厂家。而有些厂家的售后服务就做得不错，都是按月准时结账。只要厂家能够按时结账，那么这个品牌的售后服务肯定就会做得好一些。还有一些厂家在服务站核算和回款上做得不好，通过这种方式间接的遏制服务站为用户提供售后服务。

    按道理，外出救援业务能占到服务站总业务的15%—20%，但是真正会出去救援的数量不超过5%。用户需要救援服务的时候如果拨打厂家的400电话，厂家就会通知我们过去救援。

    但是某些品牌通常的情况是，用户打电话找到厂家的400服务热线，但是厂家却告诉我们服务站不出去救援。看企业对待售后服务的态度不难发现，有些企业是客户第一，用户打电话来要求救援，厂家立即就会安排服务站救援；有些厂家则是省钱第一，不仅不安排救援，还阻挠服务站外出救援。

    张温善：服务站也分等级，有些是厂家自建的4S店，有些是社会建设的，档次不同，服务肯定也不会相同。我们现在对服务站重新进行了规范，加派了人手来做工作。我们这里的服务人员一天到晚主要都是在外面跑，商用车很多故障都是在工作中出现的。我们的服务站都在城郊，离干活的工地比较远，所以很多用户都是让我们上门服务。

    记者：重卡作为重要的生产工具，长期活跃在工地、矿区、道路等工作环境中。如果车辆在工作过程中出现问题需要救援，经销商会如何处理？各位是如何看待外出救援这项业务的？

    张温善：接到用户请求救援的电话，我们首先会看是在什么地方、哪个区域，看我们是否适合过去救援。

    我们的服务人员会具体询问故障表现，确定故障类型，并且尽可能问得具体和详细。了解清楚故障之后，服务人员尽量把需要的工具带齐，争取一次就能帮助用户把问题解决好。如果是“三包”范围内的质量问题，那就是厂家的责任，需要走索赔的流程。

    如果故障属于用户使用问题，或者是正常的损耗，这种情况一般是用户自己负责，服务人员会现场收费。外出救援是服务站正常的业务，厂家会给予服务站外出救援里程补贴。就重卡而言，外出救援或者上门服务的情况还是比较多的。

    王林：现在有一些服务站根本不愿意接外出救援的业务，有的甚至会将接到的用户救援电话搪塞出去或者推给别的服务站。如果用户把车开到服务站，服务人员就走售后服务的流程；如果需要外出救援，因为是需要先垫付费用的业务，服务站都推掉了。追究原因的话，厂家售后服务回款的及时性很重要，很大程度上关系着售后服务的质量，甚至能占到50%的分量。

    张温善：厂家结算不及时，有些条款卡得太紧、太严，导致经销商接了这样的业务确实挣不到钱，所以有些服务站就不愿意出去救援。

    李健：服务站不愿意接外出救援业务有这么几个原因：一是可能服务站工作人员对企业的忠诚度不够，服务人员接到救援电话之后将这单业务转给相熟的服务站，从而赚取一定的费用。二是外出救援的成本很高，包括油费、过路费、人员成本等等，而这部分成本需要服务站先行垫付。如果服务流程上出现问题，服务站的服务已经做了，钱也已经垫付了，但是最终上报给厂家之后厂家不认可，服务站就很可能收不回前期垫付的成本。

    三是外出救援比较容易产生纠纷，对车辆故障的判断易产生争议。如果是“三包”范围之内的故障，不需要用户支付费用；如果是“三包”外的故障，服务人员需要现场向用户收取相关费用。如果故障认定产生分歧，用户不愿意支付相关费用，就容易造成矛盾甚至冲突。四是厂家售后服务不到位，利用种种理由不给服务站结算。有些厂家甚至不愿意我们为用户做售后服务，所以才会在回款流程上设置障碍。

    雷建国：我们也曾到吐鲁番去救援过，我要求服务站工作人员接到救援电话就要出去救援。我们是经销商而不是纯粹的服务站，所以遇到需要救援的情况时，即使垫钱也要去。因为我们考虑客户的难处，考虑与客户关系的维护等等。纯粹的服务站就不需要考虑这些，他们只需要考虑接这项业务是否赚钱。

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