重卡服务新标准 福田开创"5T服务标准"

    2011年1月9日，将是中国汽车行业值得纪念的一个重要日子，因为在这一天，中国汽车行业首个世界级服务新标准正式诞生。在北京九华山庄，作为中国重卡行业服务领导品牌的福田欧曼隆重发布了首个世界级重卡服务标准即“5T全服务标准”，并提出终身服务的概念。

    欧曼此次世界级服务新标准的发布，标志着欧曼在创新服务新模式的同时，更引领中国重卡行业服务标准向世界看齐。中国机械工业联合会执行副会长、中国汽车工程学会理事长张小虞、中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿，中国物流与采购联合会副会长、中国物流学会常务副会长戴定一以及全国和汽车行业内的主流媒体出席了此次发布会，共同见证了这一历史时刻。

欧曼“5T服务标准”

●  打造服务核心竞争力 成就行业服务新标杆

    近年来，欧曼在坚持采用世界标准打造技术领先，品质卓越，绿色智能的世界级重卡同时，更致力于将服务作为欧曼核心竞争力的打造，为客户提供全程无忧服务，保障车辆使用一路无忧。

    目前，欧曼围绕全国的五纵七横公路网合理布局，建立了全国3600家服务站，2000家配件店，公路沿线服务半径58公里，工矿区100%覆盖。欧曼创新配件管理模式，保内保外分开管理，目前欧曼在全国设立31个欧曼配件代理库，为客户提供“纯正、快捷、超值”的配件，目前配件储备超过3亿元。欧曼建立了亚洲最现代化的商用车呼叫中心，全天候24小时为用户提供服务。欧曼在行业率先将保修期进行延长，保修期是行业平均水平的1.5倍，并推出限时服务成承诺，不能限时完成赔偿用户200元/天。

    2010年欧曼全面提升服务站形象和硬件水平，推广全新的服务站建设标准，并开展大规模培训，从硬件设备和维修技能等方面全面提升维修专业水平，专业服务技师达到4800人。

●  三包期外重卡服务堪忧 用户呼唤“终身服务”

    虽然欧曼的服务做到了行业领先，并带动了欧曼业务的快速发展。但放眼全球，跟欧洲知名重卡品牌的服务相比，欧曼的服务还主要限于三包期内的服务，而欧洲重卡则提供的是终身服务。目前，中国重卡行业的售后服务主要针对三包期内的服务展开，而对三包期外的服务并未涉及。因此，三包期外对重卡的维修成了用户最头疼的问题。

    三包期外的用户很少进入正规4S店维修，用户三包期外再也享受不到厂家的规范维修。一方面寻找正规服务站不方便，另一方面厂家服务站“以换为主”的维修模式让维修费用居高不下，所以“不好找，修不起”成为三包期外用户难以进入服务站接受正规服务的主要原因。出了三包期外的用户从此跟厂家再也没有直接的联系，厂家也无法再了解客户的后续需求。而路边店维修成了三包期外用户车辆维修的主要形式，缺乏专业设备，维修人员缺乏专业培训，凭经验维修，所用使用的配件大都为假冒伪劣产品，经常是故障越修越多，小毛病修成大问题，车辆经常带着安全隐患上路，给财产和生命安全带来威胁，而路边店缺乏诚信，“挨宰”成了用户修车的家常便饭，三包期外服务质量令人堪忧。

●  创新服务模式 接轨世界标准

    此次，欧曼率先推出终身服务标准，首次将售后服务从三包期内延伸到终身服务，开创了中国重卡行业与世界级重卡服务接轨的先河。划时代地提出将重卡服务从三包服务延伸到终身服务，一改三包期后重卡产品得不到正规服务的现象。真正做到想用户所想，使用户以最快捷、最省心的方式感受到欧曼服务品质的提升。服务新标准的实施将会让更多的司机告别小修理厂，选择在正规服务站进行维修保养，从只能在三包期接受到厂家的关怀，到终身接受厂家人车全面关怀。

福田欧曼CTX 9系重卡

    据介绍，欧曼的终身服务就是向用户提供具有世界重卡行业最先进标准的5T服务标准，保障用户本身及车辆对终身关怀的需求。欧曼提供的5T服务标准主要体现在以下几方面：

    1、全过程(Total Process)：向用户提供贯穿售前、售中、售后的全过程服务；2、全周期(Total life circle)：向用户提供围绕产品生命终身的全周期服务；3、全方位(Total driving care)：向用户提供人?车的全方位关怀，提升使用体验，提高运营效率；4、全统一(Total standard operation)：向用户提供形象识别、服务流程、维修标准、维修品质与价格一致的全统一服务；5、全满意(Total customer Satisfaction)：追求用户物理与情感需求的全满意。

    欧曼重卡在5T标准的指导下，推出了10项具体服务举措。1、专业销售——欧曼对商品车质量检验严格把关，把零瑕疵的产品交付给用户，同时认真研究用户需求，把最适合工况的产品推荐给用户；2、用户培训——给用户讲解车辆的配置特点和性能以及维护保养的注意事项，帮助用户更好的使用欧曼卡车，降低故障，实现高效运营，并节约成本；

    3、服务网点——欧曼在全国建设覆盖到县和矿区的1300家功能健全的服务网点，终身给用户提供规范、经济的一站式服务；4、保修政策——给用户提供行业内最长的整车保用期限和最长久配件保用期限；5、维修质量——终身提供专业的维修服务，一般故障24小时内排除，疑难故障48小时内解决，特殊故障72小时内解决，且经久耐用；6、配件供应——终身准确提供标识清晰经济耐用的原厂配件，东部区域24小时内供应到位，中部区域48小时内供应到位，西部区域72小时内供应到位；

    7、技术咨询——建立呼叫中心和网络咨旬平台，对用户在使用车辆过程中的疑问和发现的异常情况进行解答，指导用户正确使用车辆，减少故障，提高效率，降低成本；8、紧急救援——终身无条件提供24小时职守服务，东部区域1小时内到达，偏远区域4小时内到达；9、投诉处理  ——用户只需一个电话，处理全过程由我们负责，在24小时内给用户满意的答复；10、超值服务——向保修期外用户提供免工时费的维修服务，购买配件8折优惠，辖区内免费拖车。保修期外服务产品专业、操作规范、实用经济、价格透明。向用户提供整车精整、功能恢复、二手车置换和保险理赔等全面的人车关怀超值服务，通过对人与车的超值关怀，使用户用的舒心，实现车辆价值最大化。

    据福田欧曼品牌总经理吴越俊介绍，“标准化”将成为今后欧曼品牌提高服务质量的“加速器”。欧曼将运用标准化的原则和方法开展对用户的有效服务，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而以更高的服务水准实现用户满意。此次欧曼在国内首次推出的“5T”新标准，完全参照世界重卡售后服务的制高点——欧洲重卡服务标准制定，欧曼“终身服务”新标准最大化考虑用户的现实需求，以比肩欧洲的人性化服务理念，从用户需求细节考虑，经过专业培训的服务人员应用专业级的标准服务设备，引入更快捷的服务流程，为用户提供世界级的标准化服务。

●  欧曼“5T服务标准”满足客户对“终身关怀”的全能需求

    据悉，福田欧曼为了创新售后服务模式，接轨世界服务标准。在2011年欧曼将原有保修服务的“全程”呵护，拓展为保内服务加保外服务的“全程”呵护，这也是欧曼从注重保修服务到终身服务的突破性转变。从只关怀车到人车全面关怀，免除消费者的后顾之忧。

福田欧曼CTX 6系重卡

    中国消费者协会秘书长杨红灿表示，福田欧曼在重卡行业率先推出终身服务，在打造服务品牌的同时，更为消费者提供了服务价值的增值，在售后服务中，消费者的权益得到了有力的保障，新标准即是欧曼的服务新保准，也是用户维权的一种标准，为商用车企业做出良好示范。欧曼服务新标准的推出，是广大欧曼用户新年的一份大礼，新标准将推动行业标准的升级，全面维护了整个重卡行业所有消费者的权益。消协代表中国的重卡用户对新标准表示欢迎和拥护。呼吁企业以高度的社会责任感，自发地多出这样的世界级标准。

●  欧曼“5T服务标准”引领中国重卡服务向“终身服务”转变

    随着产品的日益同质化，售后服务对于汽车品牌形象的树立和消费者日常过程中的作用越来越大，服务对用户满意度的提升及实现再次购买的影响力已经大于产品自身的影响。欧曼“5T”服务新标准的精髓，就是把用户第一的经营理念贯彻到售前服务的每一个细节中。

    欧曼是中国重卡行业中第一个明确提出终身服务理念的品牌，并且这一理念有重多具体有力的措施作为支撑，服务新标准的实施顺应了重卡消费市场和中国重卡产业发展的趋势，且高于行业标准及国家相关三包法规定，向世界级的轿车品牌服务标准看齐，真正解决了用户在后期使用中面临的几大难题，在重卡行业中起到了标杆带头作用，拉升了中国重卡行业服务的总体水平。其承诺内容远远高于现有行业现状，从这个角度讲，欧曼成为重卡行业发展的旗手，对行业的发展起到了拉动作用。

    中国机械工业联合会副会长张小虞评价说，欧曼推行的“5 T”服务新标准，将全面提升欧曼的市场竞争力。未来汽车市场的竞争将是汽车服务的竞争，随着汽车保有量的增加，汽车后市场的蛋糕越来越大。欧曼服务新标准的推出，将重卡品牌间的竞争从低水平的价格竞争全面提升到服务竞争的良性轨道。欧曼服务新标准是企业新标准也是重卡行业第一个世界级的服务标准，将推动行业服务水平的提升，呼吁行业其他重卡品牌向欧曼服务看齐，中国机械工业联合会将推动欧曼服务新标准从企业标准上升到行业标准的高度，以服务加速中国汽车工业与世界汽车工业的全面接轨。

●  欧曼“5T服务标准”助推中国物流接轨世界

    未来一段时期，中国经济将继续保持高速增长，伴随而来的大规模生产、大量消费，需要一个发达的现代物流体系作为支持，而长途重载车是现代物流发展的趋势。同时，中国高速公路骨干网已经基本形成，也为实现运输工具大型化、现代化创造了条件。有业内人士甚至分析，中国将很快成为仅次于美国的第二大重卡市场。

    这就要求中国公路运输的发展模式必须从低吨位、低完好率、低速的中型卡车向高吨位、高完好率、高速的重型卡车发展，从散货式卡车向集装箱式卡车发展，从高比重的短距离运输向高比重的长距离或超长距离运输发展。这是中国公路物流快速发展的核心。   

    欧曼以世界级重卡的过硬品质给客户带来了稳定盈利的同时，更注重服务标准作为核心竞争力的倾心打造。此次欧曼“5T服务标准”的推出，更彰显了欧曼作为高效重卡的“含金量”是不容置疑的。

    中国物流与采购联合会副会长戴定一表示，此次，欧曼推出以“5T服务标准”为内涵的欧曼服务新标准是中国重卡行业的第一世界级服务标准，首次提出将重卡服务从三包服务延伸到终身服务，从而有效地降低了物流行业的维修成本；提高了物流行业的效率，这对国内重卡行业以及物流行业的发展都具有划时代的意义。物流行业大客户比较都比较重视服务，欧曼服务新标准的推出将全面提高欧曼在物流行业的竞争力，助推物流行业的现代化发展。

    备注：本文为厂商投稿，目的是为给读者带来更为丰富的资源信息。