跃进变速箱事件追踪：服务仍需加强管理

    【卡车之家 原创】在之前的轻卡车主访谈里小编遇到过一位跃进轻卡车主，因为变速箱没有固定支架导致离合器壳出现断裂，详情请点击《轻卡车主访谈(19) 依维柯跃进使用情况》进入阅读。

    这篇文章发表后引起了不少人的关注，南京依维柯的厂家与联系到我们，希望能够解决这件事情。我们再次来到原先采访的地方，找到这位跃进车主王师傅。厂家也提出了解决方案，给王师傅免费更换变速箱。

    昨天上午小编和王师傅一起早早的赶到服务站。更换变速箱的情况小编也在论坛发过帖了，详情请点击《跃进变速箱事件处理跟踪报道》查看。

    在去服务站的路上王师傅还和小编讨论服务站会给一个怎样的解决方案，因为之前王师傅自己想了个临时的解决方案，离合器壳已经换成了铸铁的，在变速箱后面用一根钢丝绳吊着，在车速不超过80的情况下还是能正常使用的。

    不过服务站的负责人的一句话却让我们感到有些意外，他们反问道：“你们为什么到现在才来换？之前为什么没有申请换变速箱？”

    原来王师傅之前都是在另一家跃进服务站维修的，那家只给更换离合器壳，而这家服务站也有几个用户遇到了王师傅这样的情况，对于问题出现次数较多的用户，服务站就向厂家申请给用户更换变速箱了。

    相同的问题在不同的服务站有不同的解决方案，当然效果也不相同，而王师傅这样的情况只是正好和卡车之家这个“中间人”才知道可以这样做，所以服务还是有些差异性。

    下午王师傅便电话告知小编，变速箱已经给换好了，这件事情也算得到了一个比较好的解决，王师傅也感到比较满意。

●  为何矛盾频出？

    在卡车之家的“质量投诉版块”，不少用户遇到故障又得不到解决的情况下发帖求助，有不少厂家看到后也是积极配合处理问题。从这些厂家的态度上我们可以看出，他们还是比较重视用户的感受的，至少不会看到了也不闻不问，这点值得赞扬。

    可是，为什么厂家重视售后还会不断有一些问题和矛盾曝出呢？厂家，服务站以及用户这三者之间的信息沟通是不是也存在一些问题呢？

    之前小编在对一些车主进行访谈是也遇到过类似的情况，服务站不认真处理问题或者存在乱收费现象，直到车主打电话到厂家投诉后服务站才会改变态度，帮助车主去解决问题。

    所以，要减少这类事情的发生，小编觉得有两个方面值得加强。

    1.厂家，服务站以及用户三者之间的沟通。

    服务站将出现的问题应当及时反映给厂家，尤其是很多车同时出现的问题，厂家在技术方面给出一个比较合理的解决方案，让服务站及时给用户处理。

    厂家也可以需要更积极主动的搜集用户的反馈信息，及时了解用户的使用情况。

    2.加强对服务站的管理

    很多时候厂家并不是与用户直接联系的，很多信息的反馈服务站可以说是三者联系的一个重要纽带。服务站很多时候也是代表了厂家的形象，所以，厂家也很有必要对服务站的服务态度，质量加强管理，让更多用户感受到“上帝”的感觉，这样也有利于树立品牌在用户心中的印象。

●  编后语

    王师傅如果不是因为这次“偶然”的采访，变速箱问题可能依然存在，他也不知道可以去服务站更换。还有类似论坛里面那些车主对厂家的责怪，有些就是服务站没有能够及时帮助解决问题。只有加强沟通和管理，才能让用户直接感受到厂家的贴心服务。